🧩 1. 요청 접수 (Request Initiation)
고객이 이메일, 웹폼, Jira, 헬프데스크 포털 등을 통해 요청을 등록합니다.
요청 유형(예: 장애, 문의, 개선 요청 등)을 분류하고, SLA(서비스 수준 계약) 기준에 따라 우선순위를 설정합니다.
담당 부서나 담당자를 자동으로 할당하도록 워크플로를 설정할 수 있습니다.
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🔍 2. 검토 및 분류 (Review & Classification)
CSR 담당자가 요청을 검토하여 유형(예: 기술 지원 / 정책 변경 / 단순 문의)을 재분류합니다.
필요한 경우 관련 부서(예: 개발, QA, 운영)에 전달합니다.
잘못된 요청이거나 불충분한 정보가 있다면 고객에게 보완 요청을 보냅니다.
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🛠️ 3. 처리 (Processing / Resolution)
요청을 담당자가 처리합니다.
진행 상태는 In Progress, On Hold, Waiting for Customer, Pending Approval 등으로 관리합니다.
처리 중 발생하는 주요 이슈는 CSR 내 코멘트나 첨부로 남깁니다.
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✅ 4. 검증 및 승인 (Validation & Approval)
처리 결과를 내부 검증 또는 승인 절차를 통해 확인합니다.
예를 들어 고객 데이터 변경 요청의 경우, 보안 담당자 승인 절차를 거칠 수 있습니다.