디지털 행정서비스가 확대될수록 오히려 불편을 겪는 사람들을 어떻게 지원해야 할까요?

Question

고령층과 장애인, 디지털 기기 사용이 어려운 주민의 실제 이용과정을 살펴보고 온라인 서비스와 대면 지원을 함께 제공하는 현실적인 방안을 검토해주세요. 성실한 답변 부탁드립니다.

Answer 1

안녕하세요. 남겨주신 질문에 대한 제가 답변드릴께요~

디지털 행정서비스의 확대는 고령층과 장애인의 접근성을 높이는 온·오프라인 병행 지원이 핵심입니다. 주민센터 내 전담 안내원을 배치하여 대면 지원을 강화하고, 찾아가는 디지털 교육을 활성화해야 합니다. 또한 직관적인 UI 설계와 음성 안내 서비스를 도입하여 누구나 소외됨 없이 편리하게 이용하도록 개선해야 합니다.

혹시 추가적으로 궁금한 내용이 있다면 언제든 댓글로 말씀해 주시기 바랍니다~

Answer 2

원터치 대면 전환' 디지털창구 구축

​화상 1:1 도우미 버튼 제공: 앱/웹 화면 상단에 '사람에게 직접 물어보기' 단일 버튼을 항상 배치합니다. 버튼 클릭 시 상담원과 화상/화면 공유 모드로 즉시 연결되어, 상담원이 화면을 함께 보며 조작을 안내하거나 위임받아 처리합니다.

​음성인식(STT) AI 기반 간편 모드: 글자 입력이 어려운 고령자나 시각장애인을 위해 대화형 AI 음성 인터페이스를 기본 탑재하고, 이해하기 어려운 전문 용어는 자연어로 자동 번역해 안내합니다.

​② 지역 거점 기반 오프라인 지원 인프라 (디지털 라운지/동행)

​주민센터·종합복지관 내 '디지털 포용 창구': 기존 행정 업무 외에 모바일 앱 설정, 키오스크 이용 연습, 공공 서비스 신청을 1:1로 돕는 전담 창구를 배치합니다.

​디지털 동행 도우미 현장 배치: 터미널, 병원, 동주민센터 등 키오스크 이용이 많은 곳에 대학생, 자원봉사자, 노인 일자리 참여자 등으로 구성된 안내사를 배치하여 현장에서 예매부터 발권까지 실시간 지원합니다.