고객이 제품 불만을 제기했을 때 대처 방법은?
제목: 고객이 제품 불만을 제기했을 때 대처 방법은?
고객이 제품에 불만을 제기했을 때는 신속하게 대응하여 고객 만족도를 높이는 것이 중요할거같은데요. 이를 위해 고객 불만 접수 및 처리 프로세스를 구체적으로 설계하고 관리하는 것이 필요합니다. 그렇다면 고객 불만 접수 및 처리 프로세스를 구체적으로 설계하려면 어떤 절차가 필요할까요?
안녕하세요. 제 답변이 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
1. 먼저 고객 불만 접수 및 처리 프로세스를 설계하기 위해 고객 불만 접수 방법과 처리 방법을 정의해야 합니다.
2. 다음으로 고객 불만 접수 및 처리 프로세스를 실행하기 위해 관련 업무를 분배하고 업무 수행 절차를 정의해야 합니다.
3. 마지막으로 고객 불만 접수 및 처리 프로세스를 관리하기 위해 관련 정보를 수집하고 분석하고 보고하는 절차를 정의해야 합니다.
제가 생각할때는 업무 프로세스에 집중하기 전에 각 고객에게 어떤식으로 응대하고 해결할지에 집중하시는게 맞다고 보여집니다. 아무리 프로세스를 정교화 시켰더라도 고객입장에서 응대가 불친절하거나 제대로 해결되지 못한체 마무리 되어버린다면 개선한게 아무런 소용이 없으니까요.
님이 말씀하시는 부분은 어느정도 회사의 규모가 생겼을때나 생각해볼 부분이지 혼자 사업하실때는 고객 한분한분의 크레임에 성심성의껏 해결하도록 노력하는 것이 가장 알맞은 방법입니다. 사업 초창기때에는 본인의 사업을 키우기 위해서 충성고객을 늘려나가는것이 중요한데 위의 방법만큼 효과적인 것이 없기 때문이죠.
그러니 우선은 다양한 고객들을 경험하면서 데이터를 쌓아가고 그러면서 고객 응대를 위한 노하우를 늘려가시는 것이 중요합니다.