온라인으로 화장품을 판매했는데 무조건 환불해줘야 하나요?

저는 온라인으로 화장품을 유통, 판매하고 있습니다. 제가 판매하고 있는 상품은 완전히 잠겨있는 상품이 아니라 사람의 손으로 가볍게 열 수 있는 상품입니다.

최근 중국발 가품화장품이 늘어나고 있는 탓에 본사에서는 용기포장시 스티커를 부착하여 정품임을 표시하고 있습니다.

때문에 용기를 담고 있는 포장에 정품을 증빙할 수 있는 정품인증스티커를 부착하고 있고, 용기상품과 스티커라벨의 번호를 일치화 시켜 제품의 정품증빙의 정확도를 높이고 있습니다.

또한 포장의 개봉방지 스티커를 제거하는 순간, 스티커의 잔여물이 포장에 남게됩니다. 같은 포장을 할 수 없고 재판매가 불가능한 제품이 되어 상품의 가치가 현저하게 하락되는 상품입니다.

저는 상품 교환 환불의 규정을 온라인 상세페이지 상에 상세히 고지한 상태이고, 소비자와의 전화상담에서도 다시한번 고지한 적이 있습니다. 그러나 소비자는 포장을 뜯은 채로 반품을 하였고, 반품에 대한 환불을 요구하였습니다.

소비자가 전자상거래법상 규정을 주장하며 환불을 요구했고, 소비자보호원에 신고까지 하였습니다.

해당 소비자 보호원에서 상담을 받은 바, 환불을 해줘야 한다는 것입니다.

전자상거래법 제17조 2항에 의거하여 화장품의 가치가 현저하게 하락된 경우에는 그러하지 아니하다. 라고 하였지만 그럼에도 불구하고 해줘야 한다고 말하고 있어 판매자로서 무척이나 답답한 상황입니다.

공정거래위원회 상담을 받은 경우에도 상황이 애매하다며 전자상거래법을 규정한 전자거래과에 연락해보라는 답변만을 고수하고 있고 정작 전자거래과는 전화연결도 되지 않는 상황입니다.

제가 이렇게 답답한 심정으로 자료를 찾던 중

법무부 공식 블로그

https://blog.daum.net/mojjustice/8708914

에서 저와 같은 상황이 이루어졌을 때, 공정위에서는 해당 사항이 아니라고 하고 있는데, 이와 같은 상태에서는 어느 장단에 맞추어야 할지 모르겠습니다.

블로그 발췌

전자상거래법 제17조 2항

[다만, 포장과 상품 가치가 일체화된 경우는 상품 가치에 손상이 생겨 환불 대상이 아닐 수 있습니다. 이 경우 포장도 제품의 일부이기 때문에 포장이 훼손되었다면 제품의 가치를 떨어뜨린다고도 볼 수 있기 때문인데요, 개별적인 확인이 필요한 부분입니다. 따라서 이 경우, 어디까지를 ‘상품’으로 볼 것인가가 법적인 쟁점이 됩니다. 전자 업계 측에서는 포장 박스에도 일련번호가 찍히는 등 제품과 같이 생산되기 때문에 뜯을 경우 가치가 훼손된다는 입장입니다. 공정위 관계자는 “전자제품, 화장품 등 박스가 중요하거나 제조사 입장에서 박스를 다시 구할 수 없는 경우는 소비자가 포장을 뜯는 행위가 재화의 가치 하락에 영향을 미치는 것으로 판단하고 있다”고 밝혔습니다.]

라고 표시가 되어 여쭙습니다.

소비자가 제품을 개봉하는 즉시 재판매가 어려운 상태가 되는데 소비자가 주장한다고 소비자보호원에 의견에 따라 무조건 반품 및 환불을 해줘야 하는지 정확한 기준, 규정, 확인이 필요합니다. 판례가 있다면 첨부 부탁드립니다.