미스터리 쇼핑은 일반 고객인 것처럼 매장을 방문해서 서비스나 응대 수준을 평가하는 활동입니다. 직원들이 평가를 받는다는 사실을 모른 상태에서 실제 상황을 확인하는 방식입니다.
주로 사용하는 분야는 유통·서비스 업종입니다. 예를 들어 백화점, 편의점, 음식점, 카페, 은행, 통신사 매장 같은 곳에서 많이 진행됩니다. 최근에는 온라인 상담이나 고객센터 응대까지 포함되는 경우도 있습니다.
목적은 서비스 품질을 점검하고 개선하기 위한 것입니다. 매뉴얼대로 응대가 이루어지는지, 고객 만족도가 어떤지 등을 실제 상황에서 확인해서 문제점을 찾고 교육이나 개선에 활용합니다.
미스터리 쇼핑을 진행하는 곳은 보통 전문 조사 업체입니다. 기업이 직접 하기보다는 외부 리서치 회사나 마케팅 조사 기관에 의뢰해서 진행하는 경우가 많습니다. 일부는 아르바이트 형태로 모집하기도 해서 일반인이 참여할 수 있는 경우도 있습니다.
정리하면 특정 기관 하나가 담당하는 것이 아니라, 기업이 필요에 따라 전문 업체에 맡겨서 다양한 분야에서 운영되는 방식이라고 보시면 됩니다.