고객센터가 없어 보여도 연락처는 반드시 공개돼 있습니다. 구글 플레이나 앱스토어에서 그 앱 상세 페이지를 아래로 내리면 개발자 연락처 항목이 있고 거기에 이메일과 홈페이지, 주소가 적혀 있습니다. 국내 사업자라면 앱 안 설정이나 약관 화면에도 상호와 사업자등록번호, 연락처를 표시하게 돼 있습니다. 여기가 1차 창구입니다.
메일을 보내실 때는 형식을 갖추면 답이 올 확률이 확 올라갑니다. 계정 아이디, 문제가 생긴 날짜와 시각, 기기 모델과 운영체제 버전, 앱 버전, 그리고 화면 캡처를 함께 넣으세요. 앱 버전은 보통 설정 안의 정보 화면에 적혀 있습니다. 이렇게 보내야 담당자가 서버 기록을 찾아볼 수 있어서 실제 처리로 이어집니다.
두 번째 창구는 스토어 리뷰입니다. 개발사가 리뷰에 공개로 답글을 달 수 있어서 의외로 반응이 빠릅니다. 별점이 걸려 있는 자리라 무시하기 어렵기도 하고요. 다만 계정 정지 같은 개인 사안은 리뷰로 바로 해결된다기보다는 답변 창구를 여는 계기 정도로 보시는 게 맞습니다.
세 번째는 스토어에 직접 신고하는 방법입니다. 구글 플레이는 앱 페이지에서 부적절한 앱 신고를, 앱스토어는 문제 신고 메뉴를 제공합니다. 결제가 얽혀 있다면 스토어에 환불이나 분쟁 접수를 하는 쪽이 개발사에 직접 말하는 것보다 빠릅니다.
말씀하신 것처럼 문의는 무시하고 이용정지 같은 조치만 돌아오는 경우라면, 그때부터는 기록을 남기는 게 중요합니다. 이용약관에 대개 이의제기 절차가 적혀 있으니 그 절차대로 메일을 보내고, 보낸 날짜와 내용을 보관해 두세요. 답이 없다는 사실 자체가 다음 단계의 근거가 됩니다.
그래도 해결이 안 되면 외부 기관을 쓰실 수 있습니다. 결제나 부당한 이용정지 같은 소비자 문제는 1372 소비자상담센터에 상담하고 필요하면 소비자원 피해구제를 신청하시면 됩니다. 개인정보 관련이면 개인정보 침해신고센터 118번, 사기성 앱이나 불법 행위로 보이면 경찰 사이버범죄 신고 시스템을 이용하시면 됩니다.
순서를 정리하면 개발자 이메일에 근거를 갖추어 문의, 그다음 스토어 리뷰와 신고, 그래도 안 되면 1372나 관련 기관입니다. 생각보다 많은 경우가 첫 단계에서 자료를 제대로 갖춰 보내는 것만으로 풀리니 그 부분에 힘을 실어 보세요.