고객에게 매뉴얼 대로 설명해도 화만 낼때 대처방법은?

Question

고객에게 매뉴얼 대로 설명해도 화만 낼때 대처방법이 있을까요?

예를 들어 마감시간이 6시까지면 접수가 불가능한 상황인데, 6시 15분에 와서 왜 안되냐식의 불편한 말투로 말하는 고객을 어떻게 하는것이 좋을까요?

Answer 1

고객이 메뉴얼대로 진행해도 계속 불만을 토로한다면 우선 고객의 화를 가라앉히는데 신경을 쓰시고 이후 다시 한번 자세하게 고지하는 수밖에 없습니다. 그럼에도 막무가내로 대응한다면 그때는 회사차원에서 고객에게 문제제기를 해야죠. 이러한 사례들은 어떤 업종에서든지 공통적으로 일어나는 문제들이고 최악의 경우 법정대응까지 고려하는것 말고는 이를 완벽하게 해결할 수 있는 방법은 없다고 봐야합니다.

Answer 2

안녕하세요. 도로밍입니다.

안타깝게도 서비스 직렬에서 민원 응대를 할 때, 고객에게 따지거나 화를 내는 건 있을 수 없는 일이죠.

기계처럼 대응할 수밖에 없어요. 감정을 싣지 않고 마감 시간이 지나서 접수가 불가능하다. 규정이 있다. 죄송하다. (죄송하진 않더라도요.) 본인이 지치게끔 만들어서 돌아가게 할 수밖에 없죠.

그런 진상 한번 만나면 기가 빠지죠...

Answer 3

안녕하세요. 정직한펭귄 255입니다.

고객에게 매뉴얼대로 설명해도 화를 내는 경우는 굉장히 속상하고 힘든 상황입니다. 하지만, 고객의 입장에서도 불편함을 느꼈을 가능성이 높으므로, 침착하고 친절하게 대응하는 것이 중요합니다. 같이 화를 내기 보다는 안되는 이유를 논리적으로 길게 설명을 해주시고 그래도 우길 경우는 전화번호를 받아두었다가 다음날 일순위로 처리를 해주겠다고 약속을 하는게 좋을 것 같습니다.