많이 답답하실 상황입니다. 토스쇼핑은 토스가 직접 파는 게 아니라 입점 판매자 상품을 중개하는 구조라, 반품·환불은 1차적으로 판매자 책임이고 토스 고객센터는 중재 역할이라 상담 인력이 상대적으로 적습니다. 대기 4천 명은 챗봇 대기열에 다 몰려서 그런 경우가 많습니다.
먼저 판매자를 직접 압박하시는 게 제일 빠릅니다. 토스 앱 주문 상세에 들어가면 판매자 상호와 대표 전화, 사업자 정보가 표시됩니다. 그 번호로 직접 전화해서 반품 접수 번호와 회수 예정일을 확인하시고, 통화 내용을 메모해두세요.
전화 연결은 시간대를 바꾸시면 확실히 낫습니다. 평일 오전 9시 정각 직후나 오후 4~5시대가 점심시간 전후보다 대기가 짧습니다. 챗봇 상담은 "상담원 연결"을 여러 번 입력해야 사람으로 넘어가는 경우가 많고, 한 번 순번을 받으면 앱을 꺼도 알림이 오니 계속 붙잡고 계실 필요는 없습니다.
그래도 해결이 안 되면 결제일 기준으로 카드사에 이의제기 접수를 넣으시거나, 1372 소비자상담센터 또는 전자거래분쟁조정위원회에 신청하시면 됩니다. 이쪽으로 접수되면 업체 대응이 눈에 띄게 빨라지니 마지막 카드로 생각해두세요.