금융에서 미스터리 쇼핑은 어떤 경우 사용되나요? 장단점도 알려주세요.
예전에 금융관련해서 기사로 나온게 있는데 미스터리 쇼핑이라고 고객 서비스의 품질을 평가하고 개선하기 위해 사용하는 강력한 평가 도구라고 하던데요. 금융에서 어떤 경우에 사용되는 용어이고 장단점이 뭔지 궁금합니다.
안녕하세요. 김종완 경제·금융전문가입니다.
금융에서 미스터리 쇼핑이라는 용어가 사용되는 것은 아니고, 미스터리 쇼핑을 활용하여 금융업계의 서비스 수준을 진단한다는 뜻입니다.
안녕하세요. 최현빈 경제·금융전문가입니다.
금융기관에서도 말씀하신 것처럼 일반 고객인 것처럼 위장하고 금융기관을 방문하여
금융상품을 가입하는 등 서비스를 고객과 동일하게 받고 이에 문제점이 있는지 판단하게 됩니다.
이 때 위장하여 일반고객인 것 처럼 서비스를 이용하는 것이 미스터리쇼핑으로 불리웁니다
감사합니다.
안녕하세요. 전중진 경제·금융전문가입니다.
미스터리 쇼핑은 고객으로 가장한 심사·평가원이 직접 매장이나 영업장을 방문하여 고객 경험(customer experience)을 얻은 뒤 그것이 사전에 기대한 평가기준에 얼마나 부합했는지 평가하는 경영평가 활동의 한 방법입니다.
안녕하세요. 신동진 경제·금융전문가입니다.
고객으로 가장한 심사·평가원이 직접 매장이나 영업장을 방문하여 고객 경험을 얻은 뒤 그것이 사전에 기대한 평가기준에 얼마나 부합했는지 평가하는 경영평가 활동의 한 방법입니다.
CS 분야에서 미스터리 쇼핑은 주로 자사의 고객서비스 수준을 관리하기 위한 모니터링 자료획득 수단, 그리고 서비스 담당자들의 인사고과에 반영하기 위한 지표로 활용된다. 이 밖에 일선 대리점에서 본사의 신규 프로모션이 얼마나 적극 홍보되고 권유되는지 평가하는 마케팅 평가방법으로도 쓰일 수 있고, 사각지대에서 부정부패가 벌어지고 있는지 단속하고 적발하는 윤리부서의 감사방법으로도 쓰일 수 있는 등, 활용 가능성은 상당히 넓습니다.
안녕하세요. 인태성 경제·금융전문가입니다.
질문하신 미스터리 쇼핑 제도에 대한 내용입니다.
일단 미스터리 쇼핑 제도는 과거 2009년부터 도입된 제도로 일종의 암행 감찰을 의미합니다.
금융권에서도 비슷한 의미이고 목적으로 제도를 활용합니다.
금융회사의 불완전판매와 금융소비자보호법 준수 여부 등을 체크하기 위함입니다.
이로써 소비자들을 보호할 수 있는 장점이 있습니다.
안녕하세요. 이동하 경제·금융전문가입니다.
미스터리 쇼핑은 금융에서 금융감독원 소속 모니터링 요원이 고객으로 가장하고 지점을 방문해 금융회사 직원과 직접 상담을 하면서 평가하는 방식을 말합니다.
이를 통해 금융상품의 특성과 손실 위험을 고객에게 제대로 설명하는지, 고객의 투자성향을 고려해 가입을 권유하는지, 수익률을 부풀리는 사례가 있는지 등을 점검하는 방법입니다.
안녕하세요. 이진우 경제·금융전문가입니다.
미스터리 쇼핑은 고객 서비스의 품질을 평가하고 개선하기 위해 사용되는 강력한 도구로, 금융 분야에서도 널리 활용됩니다. 이는 은행, 증권사, 보험사 등 금융 기관들이 고객이 받는 서비스의 질을 확인하고 향상시키기 위해 사용하는 방법 중 하나입니다.
미스터리 쇼핑은 일반 고객으로 위장하여 은행이나 금융회사를 방문하거나 전화상담을 받아서 서비스를 경험하고 평가하는 방법을 말합니다. 이를 통해 실제 고객이 받는 서비스를 가장 현실적으로 체험하고 평가할 수 있어, 기관들은 미스터리 쇼핑 결과를 토대로 서비스의 개선점을 파악하고 품질을 향상시킬 수 있습니다.
장점으로는 실제 고객의 입장에서 서비스를 경험하고 평가하기 때문에 객관적이며 현실적인 결과를 제공한다는 점이 있습니다. 또한, 기관들은 미스터리 쇼핑을 통해 경쟁사와 비교하여 자사의 서비스 수준을 확인할 수 있습니다.
단점으로는 미스터리 쇼핑을 수행하는 과정에서 비용과 시간이 소요된다는 점과, 특정 상황에서만 평가가 이루어지기 때문에 모든 서비스의 품질을 완전히 반영하지는 못할 수도 있습니다.
미스터리 쇼핑은 금융 기관들이 고객 서비스의 품질을 높이고 경쟁력을 강화하기 위한 중요한 도구 중 하나이므로, 금융 분야에서 널리 사용되고 있는 방법입니다.
안녕하세요. 김옥연 경제·금융전문가입니다.
금융에서 미스터리 쇼핑은 현재 금융기관들이 펀드나 혹은 위험상품들에 대해서 고객에게 제대로된 고지를 하고 설명을 하고 판매를 하고 있는지를 확인하는 것이다 보니 금융기관의 상품판매 신뢰지수를 확인하는데 사용하게 되요. 다만 이러한 미스터리 쇼핑은 금융기관이 이미 인지를 하고 있어 대비를 하는 경우가 많다 보니 실제 효용성 측면에서는 낮다고 볼 수 있어요
