서비스프로세스란 서비스기업의 제품을 생산하는 전과정이라고 말할 수 있으며 고객과의 접점의 순간순간을 말합니다. 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘, 활동들의 흐름을 의미하기도 합니다. 그리고 서비스 청사진은 핵심 서비스 프로세스의 특성이 나타나도록 알아보기 쉬운 방식으로 가시화하여 문제를 찾고 혁신하기 위해 사용하는 방법입니다. 직원, 고객, 기업에서 서비스 전달 과정에서 해야하는 각각의 역할, 서비스 과정 단계 혹은 서비스 전체를 이해하고도 묘사해 놓은 것입니다