미용실에서 컷트를 너무 급하게 하는 미용사에게 불편함을 느끼는 것이 정상적인 심리인지 궁금합니다

Question

미용실에 갔는데 미용사가 처음부터 끝까지 컷트를 매우 빠르게 하고, 바리깡도 박박 밀면서 전체적으로 서두르는 느낌을 받았습니다. 실제 결과와는 별개로 '빨리 끝내려는 것 같다'는 인상을 받아 기분이 좋지 않았는데, 이러한 감정을 느끼는 것이 정상적인 심리인지 궁금합니다.

사람은 서비스를 받을 때 단순히 결과뿐만 아니라 과정에서도 존중받고 있다는 느낌을 중요하게 생각하는 것인지 알고 싶습니다.

또한 미용사가 실제로 숙련되어서 빠르게 작업한 것인지, 아니면 손님을 빨리 끝내려는 태도로 느껴졌기 때문에 불쾌감이 생긴 것인지도 궁금합니다.

이처럼 서비스업에서 직원의 말투, 손놀림, 속도, 태도 등이 고객의 만족도와 신뢰에 얼마나 큰 영향을 미치는지, 심리학적으로도 설명할 수 있는 현상인지 함께 알고 싶습니다.

Answer 1

안녕하세요. 조계준 청소년상담사입니다.

지극히 정상적인 심리 상태입니다. 먼저 심리학에서는 결과도 중요하지만 과정도 굉장히 중요하다고 느끼는 심리가 존재합니다. 미용실에서 머리의 결과물이 아무리 좋아도 과정이 불편하고 친절함과 빨리 끝내려는 모습이 보인다면 사람들은 결과에 상관없이 손님을 존중하지 않는구나라고 생각하고 불만족을 느끼죠. 반대로 결과가 아쉽더라도 과정을 존중 받았다고 느끼면 오히려 인정하고 수용하는 경향도 존재합니다. 특히 서비스업에서는 이런 심리를 느끼는 경우가 다반사입니다. 지금 예로 들어주신 미용실의 경우에 그 미용사 선생님이 정말 힘들고 지쳐서 그런 식으로 빨리 끝내려고 했던건지 아니면 정말 솜씨가 좋고 능숙하기 때문에 빠르게 진행을 했던건지 모르지만 전자였다면 그것은 누구나 불쾌감을 느끼고 만족하지 못했을 거에요. 다만 질문자님이 그것을 알지 못했을 리가 없고 그 미용사의 태도가 확실히 불편했다는 것을 보면 과정에서 많이 배려와 존중이 없었던 것으로 보입니다. 서비스업에서는 이런 친절과 손님을 대하는 태도가 굉장히 중요하기 때문에 다른 미용실을 추천드리는 것이 정답이네요.