수입대행업자로 일하면서 겪은 고객과의 불만사항 처리법좀요
최근 수입대행업자로 일하면서 고객들과 함께 일하는데 불만사항이 있었습니다 주로 배송이 지연되는 경우나 상품 불량으로 인한 반품 및 환불 요청 등이 많았습니다. 이에 대처하는 방법이 있을까요? 이와 같은 상황을 미리 예방할수는 없나요?
안녕하세요. 박재민 관세사입니다.
수입대행업에서 발생하는 배송 지연 및 상품 불량 등의 불만사항은 어쩔 수 없이 발생하는 부분이지만 최소화하여 대처하는 방법이 있습니다.
우선 배송 지연의 근본적인 원인을 방지하기 위하여 전체적인 물류 시스템을 각 담당자와 긴밀히 협력하여 구축해야 합니다. 만약 배송 지연 발생시 보상 체계도 구축해두어 고객에게 신뢰감을 형성하는 것이 중요합니다.
또한 CS 문의센터 등 고객과 긴밀히 연락할 수 있는 연락망도 만들어 계속적으로 소통하고 배송 정보를 조회할 수 있도록 만들어야 합니다.
또한 배송 지연을 막기 위하여 수출업자 등 관련 담당자들과도 계약 시 이러한 부분을 철저히 해두어 계약 조항에 명시해야 할 것으로 판단됩니다.
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박재민 관세사 드림
수입대행업으로 고객을 바로 상대하실 때 분망 사항을 분야별로 나누어 대응하시는 방법이 있을 것으로 생각됩니다.
우선 배송 지연의 경우 배송 진행 상황을 바로 안내하고 배송지연 사유를 미리 안내드리거나
상품 불량에 의한 반품은 해외 판매자와의 계약시 관련 내용을 계약에 보상 규정으로 넣으시거나 보험 상품으로 대체하여 비용 적인 대안을 찾는 방법도 있을 것으로생각됩니다.
참고가 되시기 바랍니다.
안녕하세요. 무역분야 전문가입니다.
일반적으로 고객의 불만사항을 해결하려면 다음과 같은 방법들이 있습니다.
빠른 응대 및 투명한 커뮤니케이션: 고객이 문의나 불만사항을 제기했을 때, 빠른 시일 내에 응대하고 적극적으로 대처해야 합니다. 상황에 대한 투명한 설명과 해결책을 제시해주면 고객의 불만을 최소화할 수 있습니다.
정확한 상품 정보 제공: 고객이 상품을 선택할 때 정확한 정보를 제공해야 합니다. 상품의 세부 사항과 사이즈, 재질 등을 자세히 안내하면 고객이 상품에 대한 오해나 착각을 방지할 수 있습니다.
빠른 배송 및 안전한 포장: 배송이 지연되지 않도록 물류 및 배송과정을 철저히 관리해야 합니다. 또한 상품이 배송 중에 손상되지 않도록 안전하게 포장하고 충분한 보험을 가입하는 것이 좋습니다.
상품 품질 관리: 고객이 상품에 대해 불만사항을 제기하는 것은 상품 자체의 문제가 있을 경우가 많습니다. 상품의 품질을 철저하게 관리하고 고객에게 만족스러운 상품을 제공해야 합니다.
답변이 도움되셨으면 좋겠습니다.
1. 질문자님이 질의한 내용이 고객들의 배송지연, 상품불량, 반품, 환불요청 등으로 볼 때, 해외직구 구매대행업을 하는 것으로 판단됩니다. 구매대행은 고객이 구매대행업체에 물품가격, 물류비, 수수료 등을 지불하고 구매부터 배송까지 모든 절차를 위임하여 배송받는 방식입니다. 구매대행업은 2020년 8월 국세청에서 "업태 : 도매 및 소매, 종목 : 해외직구 대행업, 종목코드 : 525105, 산업분류코드 : 47911"로 신설되었고, 고객 대신 물건을 사주는 용역을 판매하는 업으로 구매대행수수료를 수익으로 하는 있습니다.
2. 구매대행업을 할 경우 고객들의 가장 많은 불만사항은 배송지연으로 생각되며, 통상 고객들은 구매대행할 경우 14일 정도 소요될 것으로 생각하고 있다가 그 이상 시간이 지나도 물건이 도착하지 않을 경우 주문취소, 환불요청 등 불만이 발생할 것으로 예상되므로, 고객에게 배송지연 사실에 대해 사과하고 최대한 양해를 구하여 구매취소를 하지 않도록 최대한 관리할 필요가 있고, 특히, 배송받을 날짜를 손 꼽아 기다리고 있는 고객들에게는 투명하게 현재의 사정을 이실직고하고 투명하게 과정들을 안내하며 책임지고 상품을 받도록 하겠다는 의지를 적극적으로 표명하면 상당수 고객들도 너그럽게 이해해 줄으로 생각 됩니다.
안녕하세요. 홍재상 관세사입니다.
구매대행업무를 진행하시는 상황으로 이해됩니다.
수출입을 진행하면서 가장 문제가되는 점은 일반 국내거래와는 달리 교환이나 환불에 제한사항이 많다는 것입니다.
현실적으로 단순 변심에 의해 교환환불을 진행하는 절차가 매우 까다로우므로 판매시 물품에 하자가 존재하는 등의 사유가 아니라면 교환환불이 어려울 수 있거나 관련된 비용은 모두 구매자의 비용으로 진행되어야 함을 명시하여야 할 것으로 보입니다.,
실제로 품질이 좋지 못한 물품이 취급될 수도 있는데, 구매대행을 하는 과정에서도 믿을만한 셀러가 취급하여 최대한 불량률이 발생하지 않도록 업무를 진행하는 것이 좋을 것으로 보입니다.
가능하다면 해당 셀러와 구매대행에 관한 여러가지 품질 관련 협의를 진행하는 것도 좋을 것으로 보입니다.
감사합니다.