쿠팡에서 빈박스를 보내주었는데 환불받으려면 소명하라고 하는데 왜 피해자가 소명을 해야하나요?
안녕하세요. 쿠팡으로 부터 억울한 피해를 당하게 생겨 도움 요청드립니다.
최근에 지인이 쿠팡에서 약 120만 원 상당의 소형 전자기기를 주문했습니다.
배송 받은 제품은 외부 봉투 안에 박스 형태로 포장되어 있었으나, 실제 기기 내용물이 없는 빈 박스만 들어 있었습니다. (해당 제품은 반품 상품으로 비닐포장(실링) 처리는 되어 있지 않았습니다.)
제품 수령 직후 물품이 비어 있는 것을 확인하고,
‘이전 구매자가 물건만 빼고 반품했을 가능성이 높다’는 판단 하에 즉시 쿠팡 고객센터에 사진과 함께 신고했습니다. 쿠팡은 해당 사안을 전담 조사팀으로 넘겼으며, 담당 팀에서 연락이 왔습니다.
[통화 내용]
1. 훼손은 없었나?
박스 외관 훼손이 없었다.
수사할 때 우리가 그 집에 가봐서 조사할건데 cctv있나?
빌라에서 살기 때문에 CCTV는 1층 외부에만 설치되어 있음.
이후 내부 조사 후 다시 연락 드리겠다. 라고 통화를 종료했습니다.
그리고 2일 뒤 다시 전담팀이 아닌 일반 고객센터로부터 연락이 와서
내부 조사도 진행 중이지만, 고객이 '훔치지 않았다는 사실을 경찰을 통해 소명해야만' 다음 단계로 절차를 진행하겠다고 말을 바꿨습니다.
아직 검수에 대해 문제가 있는지 확인 되지 않은 상태에서 소명부터 해야한다는 것이 말이 안되고
검수 시스템에 문제가 있었다고 밝혀져도 추후 그 결과를 고객에게 공유하지 않으며,
고객이 직접 경찰에 소명하지 않으면 처리를 못하겠다는 입장을 취하고 있습니다.
누가 봐도 갑질 아닙니까..? 피해를 본 당사자가 왜 그것을 해명해야 합니까?
당연히 그 기업이 먼저 내부적으로 문제가 있었는지 먼저 확인을 해야 하는 것 아닙니까?
전담팀과의 연락은 개인이 할 수 없다고 고객센터는 같은 말만 반복하고 전달사항을 말해드리는 것 외에
모든 질문에 확답할 수 없다라는 식의 말만 되풀이합니다.
이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?
안녕하세요. 이성재 변호사입니다.
상당히 속상하실 수 있는 사안으로 해당 사안은 한국소비자 보호원의 소비자 분쟁 조정 센터의 분쟁 조정 절차로 해결해 볼 실 것을 권합니다.