여러분이라면 어떻게 하시겠어요??

Question

얼마전 쿠팡으로 제품 하나를 주문했습니다. 그런데 제가 주문한 제품과 다른 색상의 물건이 왔어요. 그래서 반품 신청을 했습니다.

제가 주문한 제품과 그리고 온 제품이 다르다는 사진도 찍어서 함께 반품 신청을 업로드했습니다.

그다음날 판매자 쪽에서 전화가 오더라고요. 판매자쪽에서 지금 올리신 반품 요청을 취소하고 구매자 실수로 인해 제품을 반품 요청을 한다로 고쳐 달라고 이야기를 하시더라고요. 근데 아침 8시에 전화가 오다 보니 잠에서 깬 지 얼마 안 돼서 대충 "네네" 하고 전화를 끊었습니다.

근데 생각해 보니 기분이 별로 좋지 않더라고요. 제 실수가 아니라 판매자 실수인데 제가 그걸 또 제 실수라고 하고 취소해달라고 하는 것과 아침에 전화가 온다는 사실(처음에 안받으니 2번 전화가 더 왔음)이 조금 어이가 없었습니다.

어제 아침에 전화왔는데 제가 안해주니 오늘 오후에 또 전화가 왔습니다.

쿠팡에 전화해보니 판매자의 실수로 인한 반품이면 판매자에게 패널티가 들어간다라고 이야기를 하시던데 여러분이라면 판매자가 요청한 사항을 들어주시겠나요?

제가 너그럽지 못한걸까요?

Answer 1

판매자가 패널티를 받기 싫다고 고객에게 책임전가 하는건

너무 무책임하고 아무리 패널티 받기 싫어도 아침 8시부터

전화해서 고객 주문 실수로 해달라고 하는건 너무 무례하고

이기적인 사람 같아요..

너무 얄미워서 그냥 판매자 실수로 인한 반품으로 둘거 같아요 ..

Answer 2

전혀 너그럽지 못한 게 아닙니다. 오히려 충분히 정상적인 감정이에요.

저라면 판매자 요청은 들어주지 않을 것 같습니다.

이유는 간단합니다.

잘못된 색상을 보낸 것은 판매자 실수입니다.

그래서 반품 사유도 "판매자 귀책"이 맞습니다.

구매자 실수로 바꾸면 배송비나 기록 등 여러 부분에서 구매자가 불리해질 수도 있습니다.

판매자 패널티를 피하려고 사실과 다른 사유로 변경해 달라고 요청하는 것은 구매자에게 부탁할 일이 아니라 판매자가 감수해야 할 부분입니다.

그리고 아침 8시에 전화하고, 안 받으니 여러 번 전화한 것도 썩 좋은 대응은 아니라고 봅니다. "죄송합니다. 저희 실수입니다."라고 하는 게 먼저였어야 하는데, 오히려 구매자에게 협조를 요구한 상황이니까요.

저라면 이렇게 생각할 것 같아요.

> "잘못 보낸 건 판매자이고, 나는 정상적으로 반품 신청했을 뿐이다."

패널티가 들어간다고 해서 죄책감을 느끼실 필요는 없습니다. 그 패널티는 쿠팡이 판매자들의 오배송이나 잘못된 처리를 줄이기 위해 만든 시스템이니까요.

물론 "한 번쯤은 봐주자" 하고 변경해 주는 분들도 계십니다. 그것도 친절한 행동이긴 합니다.

하지만 친절은 의무가 아닙니다.

사실과 다르게 "내 실수로 반품한다"고 바꿔 주지 않는다고 해서 이기적인 것도, 너그럽지 못한 것도 아닙니다.

오히려 판매자가 "죄송합니다. 저희 실수인데 패널티가 걱정되어 부탁드립니다. 혹시 가능하실까요?" 정도로 정중하게 양해를 구했다면 고민해 볼 수도 있었겠지만, 여러 차례 전화하면서 사실과 다른 반품 사유로 바꿔 달라고 요구하는 것은 구매자가 부담을 느낄 만한 상황이라고 생각합니다.

그러니 마음 불편해하지 마세요.

잘못 보낸 사람이 책임지는 것까지 대신 떠안아 줄 필요는 없습니다.