비정상적인 거래로 쿠팡이츠 영구정지

Question

비정상적인 거래로 쿠팡이츠 영구정지 당했는데, 쿠팡이츠 상담원분이 “죄송합니다”만 3~4번 한거 같은데, 이게 영구정지 시킬 일인지 아닌지는 사람마다 의견이 다르고, 쿠팡 자체의 생각도 있으니 맞다 틀리다 할 수는 없지만, 죄송하다고 하는 이유는 무엇인가요?

Answer 1

안녕하세요, MBC <실화탐사대> 제작팀입니다.

올려주신 글을 보고 조심스럽게 연락드립니다.
해당 문자와 관련된 상황을 조금 더 자세히 여쭤보고 싶어 댓글 남기게 되었습니다.

혹시 괜찮으시다면 편하신 시간에 연락 한 번 부탁드려도 될까요?
작은 내용이라도 큰 도움이 됩니다.

010-5653-6276

Answer 2

무슨 비정상적인 거래로 영구정지가 되었는지는 모르겠지만 쿠팡이츠 상담원분이 죄송하다는 말을 반복하는것은 그사람들이 영구정지가 된 사유를 모르고 어떻게 해줄 권한이 없기 때문에 그렇게 이야기 할 수 밖에 없습니다

Answer 3

안녕하세요 ? 죄송 하다고 하는건 잘못해서 죄송한게 아니라 고객을 대하는 방법중 일부라 생각하시면 됩니다 전화 응대하시는 분과 관련이 없을수도 있으며 고객이 화를내거나 잘못 따질때 죄송하다고 해라 하는 고객응대 방법중 하나이라 고 생각 하시면 됩니다. 전화 받는 그분이 고객과 같이 싸우게 되면 회사 짤릴수도 있겠지요.

Answer 4

그냥 메뉴얼대로 한 것이 아닐까 싶습니다 영구정지 시킬 일인지 아닌지는 사람마다 의견이 다르다는 부분을 보면

영구정지까지 할 필요가 있나? 며칠정지면 되지 않나? 이런 의미인 것 같고

일단 잘못은 하신 부분이 있으신 것 같은데

상담원 입장에서 따져가며 싸울 이유도 의미도 없기에

메뉴얼대로 대답한 게 아닌가 싶습니다

Answer 5

쿠팡이츠 내 내규로 인해 영구정지를 할 수 밖에 없는 상황이며 상담원 입장에서는 더이상 작성자님에게 해줄 수 있는 일이 없어서 죄송하다고 말하는 것이 아닐까 싶습니다.

Answer 6

혹시나 오류로 인한 비정상적 거래정지 일 경우를 대비해 일단 사과하는 것일 수도 있습니다.

오류라면 고객에게 불편을 준 상황일 수 있으니까요.

또 진상고객들이 많아 그런게 아닐까 싶습니다.

정지거래가 정당하던 오류이던 불편을 끼쳐 죄송하다고 일단 저자세로 사과 하는 거죠.

Answer 7

안녕하세요. 정성들여서 답변드는 사람입니다.

상담원이 "죄송합니다"라고 반복적으로 말씀드린 이유는 고객 응대 매뉴얼 때문인 것 같아요. 이건 제 개인적인 생각인데요, 쿠팡이츠가 최근 고객과 점주 사이에서 많은 갈등을 겪으면서 상담원들의 응대 방식을 더욱 신중하게 바꾼 것 같아요.

실제로 쿠팡이츠는 최근 상담사 교육과 훈련을 강화하고, 상담 과정을 개선하겠다고 발표했어요. 하지만 상담원들은 정책이나 제재 결정을 번복할 권한이 없기 때문에 공감을 표현하는 것 외에는 할 수 있는 게 없어서 "죄송합니다"라는 말을 반복했을 거예요.

답변이 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 감사합니다.