알리익스프레스에서 주문한 물건을 택배기사가 운송중 분실하였을때 보상 및 해결방법이 있을까요?

Question

알리익스프레스에서 약 3만원 정도되는

소형 가전기기를 주문하였습니다

그런데

투데이 택배 기사가 운송중 분실로 물건을 잃어 버렸다고 합니다

제가 궁금한 점은

택배 기사가 분실 및 본인 과실 인정 (통화녹취있음) → 투데이택배 고객센터를 통해 "분실확인서" 발급 → 알리익스프레스에 환불 처리 신청

분실확인서를 첨부해서

알리익스프레스에 환불 신청을 하였습니다

신청사유: 배송 추적에는 배송 완료로 나타나지만 수령하지 못함

으로도 해보고

신청사유: 배송 증명서의 상세주소가 잘못되었습니다

으로도 해보았습니다

일정한 시간이 지나면

분실확인서를 처음에 첨부하였음에도 불구하고

추가적인 자료를 첨부해달라고 안내메세지가 뜨고 이메일이 옵니다

처음과 동일하게 분실확인서를 첨부하고

택배 기사 분실 인정

투데이택배 고객센터를 통해 받은 분실확인서 첨부 합니다

라고 자세하게 내용을 적어 신청을 하면

일정한 시간이 지난후

요청 완료

신중한 검토 끝에, 귀하의 최근 반품/환불 요청이 증거 기준을 충족하지 못하였으며 환불 절차를 진행할 수 없음을 알려 드립니다. 플랫폼의 공정성과 무결성을 유지하기 위해 [사용자 증거 가이드라인]을 참조하여 제품 문제를 더욱 구체적으로 알려주시기 바랍니다. 귀하를 돕기 위해 노력하고 있으며 신속하게 문제를 해결하겠습니다. 이해하고 도와주셔서 감사합니다!

마지막 해결책: 환불 불가

↑

위의 메세지가 나옵니다

벌써 약 5번째 시도를 하였으나

동일하게 처리가 되고 있으며

벌써 약 27일 정도 지나고 있는데..

이런경우 어떻게 해야

환불처리 및 보상을 받을 수 있는지?

초고수님 계시면 조언을 부탁드리고 싶습니다

긴글 읽어주셔서 감사합니다 : )

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Answer 1

다섯 번이나 같은 결과를 받으셨으면 답답하실 만합니다. 그런데 지금 방식으로는 계속 같은 회신이 돌아올 가능성이 높습니다. 이유부터 말씀드릴게요.

[1. 왜 계속 거절되는가]

두 가지가 겹쳐 있습니다.

첫째, 신청 사유를 바꿔가며 내셨습니다.

미수령으로 냈다가 주소 오류로 냈다가 하면 심사 쪽에서는 주장이 일관되지 않는다고 봅니다. 자동 심사 단계에서는 이게 그대로 감점 요인이 됩니다.

둘째, 한국 택배사의 분실확인서는 그쪽 표준 증빙 목록에 없습니다.

사람이 보면 명백한 증거인데, 자동 심사는 정해진 형식의 자료만 읽습니다. 그래서 같은 서류를 다섯 번 올려도 결과가 같은 것입니다. 서류가 부족해서가 아니라 읽히지 않아서입니다.

[2. 플랫폼 쪽에서 다시 시도하신다면]

- 사유를 미수령 하나로 통일하세요. 다시는 바꾸지 마세요

- 자동 응답 말고 사람에게 연결하세요. 앱 고객센터에서 실시간 채팅으로 상담원 연결을 요청하고, 연결되면 상황을 설명한 뒤 상위 부서 검토를 요청하세요. 자동 단계에서는 아무리 반복해도 같습니다

- 구매자 보호 기간이 얼마나 남았는지 확인하세요. 27일이 지났다면 기간이 얼마 안 남았을 수 있습니다. 기간이 끝나면 플랫폼 쪽 창구는 완전히 닫힙니다

- 판매자에게 직접 메시지를 보내보세요. 판매자가 동의하면 환불이 바로 처리되는 경우가 있습니다

[3. 가장 현실적인 해법은 카드사 이의제기입니다]

신용카드나 체크카드로 결제하셨다면 이쪽이 성공 확률이 가장 높습니다.

국제 카드 거래에는 물건을 받지 못했을 때 결제를 되돌리는 절차가 있습니다.

- 카드사 고객센터에 전화해 해외 결제 건 이의제기를 하겠다고 말씀하세요

- 사유는 상품 미수령입니다

- 제출 자료 : 주문 내역, 결제 내역, 택배사 분실확인서, 기사 과실 인정 녹취, 그리고 판매 플랫폼에서 환불이 거절된 회신 화면

특히 마지막 거절 회신이 중요합니다. 판매자와 직접 해결하려 했으나 실패했다는 증거가 되기 때문입니다. 다섯 번 거절당하신 게 오히려 여기서는 강력한 자료가 됩니다.

기한이 있습니다. 보통 결제일로부터 120일 안에 신청해야 하니 서두르세요.

[4. 택배사에 직접 청구하기]

기사가 과실을 인정했고 녹취까지 있으시니 택배사에 손해배상을 청구해 보실 수 있습니다.

택배 표준약관상 운송 중 분실은 운송인이 배상 책임을 집니다. 다만 운송 계약 당사자가 판매자 쪽이라 수하인이 직접 청구할 수 있느냐를 두고 이견이 생길 수 있습니다.

그래도 분실확인서를 발급해 줬다는 건 사실관계를 인정한 것이니, 고객센터에 손해배상 청구 절차를 문의해 보세요. 3만원 정도 금액이면 내부적으로 처리해 주는 경우도 있습니다.

[5. 공적 기관]

해외 직구 분쟁을 전담하는 곳이 있습니다.

- 한국소비자원이 운영하는 국제거래 소비자포털에 분쟁 해결을 신청하실 수 있습니다. 해외 사업자를 상대로 중재해 주는 곳이고, 이런 유형이 가장 많이 접수됩니다

- 소비자상담센터 1372번으로 전화 상담도 가능합니다

둘 다 무료입니다.

[6. 순서 정리]

1. 앱에서 상담원 연결로 사람에게 직접 설명. 사유는 미수령 하나로

2. 동시에 카드사 이의제기 신청. 여기에 힘을 실으세요

3. 택배사에 손해배상 청구 문의

4. 위가 다 막히면 국제거래 소비자포털 접수

금액상 소송까지 가실 실익은 없으니 2번에 집중하시는 걸 권합니다. 모아두신 자료가 이미 충분해서 받아들여질 가능성이 높습니다. 지금까지의 회신 화면도 하나도 지우지 마시고 전부 보관해 두세요.

Answer 2

일단 수령받지 못했다거나 오배송되었다거나 관련 증거를 두어도 알리 특성상 되는 경우가 없어요

상품에 이상있는 경우 외엔 환불 반품 처리를 거의 안해주더라고요

그래서 택배사로 민사 소를 넣거나 압박을 가해서 피해보상 받는게 가장 빠른 방법이고요

알리는 AI로 물품 고장을 합성한 사진을 보내거나 완전 의외인 그러나 확실한 사유로 이의제기 해보는 것도 좋습니다

3만원이 크지도 작지도 않을 수 있지만 구매했는데 못 받아서 증발되는건 너무나도 화날 만 하죠

지금은 택배사 먼저 확실하게 돈 보상 받는게 맞아보입니다