미스터리 쇼퍼 (Mystery Shopper) 가 무엇인지 궁금합니다?
Mystery Shopper
미스터리 쇼퍼
백화점이나 레스토랑 직원들이
미스터리 쇼퍼 때문에
스트레스 받는다고 하던데요
미스터리 쇼퍼가 무엇인가요
궁금합니다....
12개의 답변이 있어요!미스테리쇼퍼는 정체를 숨기고 감시하는 사람들을 말합니다.
보통은 해당업체 본사에서 고용할 수도 있고 전문업체에 의뢰할 수고 있습니다.
최근들어서는 전문업체가 그 역할을 진행하고
그 결과를 동종업체들과 비교할 수 있는 자료로 사용합니다.
매장의 서비스와 관련된 여러가지를 객관적 평가를 하기 때문에
평가에 대한 두려움이 스트레스로 다가온다고 생각합니다.
안녕하세요, 미스테리 쇼퍼란
손님인척 매장에 불시방문하여
매장의 청결상태나 직원의 친절도
서비스의 수준 등을 블라인드로 점검하는 사람입니다.
방문해서 녹음이나 사진, 동영상 촬영 등을 하거나
직원에게 일부러 곤란한 질문을 하기도 합니다.
하지만 직원입장에서는 언제 미스테리쇼퍼가 방문할지 모르니 계속 긴장해야 하고
한순간의 실수로 인사고과가 안좋게 반영되거나 심하면 징계까지도 받을 수 있으니 스트레스를 받는 것 같습니다.
Mystery Shopper 는 고객서비스에 대한 전문적인 평가를 조사하는 평가단입니다.
쇼퍼가 일반 고객으로 가장해 매장으로 직접 방문하여 구매에서부터 서비스품질을 공정하고 객관적인 고객의 눈으로 판단하고, 보고서를 작성하는 역할을 담당합니다.
고객의 입장에서 내리는 쇼퍼의 평가는 기업에게 마케팅 전략 수립과 방향 설정,서비스 품질 향상을 위한 방안에 실질적이고 중요한 정보로 사용됩니다.
미국과 유럽을 비롯한 국가에서는 마케팅 방안으로 이미 자리를 잡았습니다.고객에게 구체적이고 중요한 정보를 제공하는 미스터리 쇼퍼는
그 중요성이 인식되어 활동 범위가 나날이 넓어지고 있습니다.
손님으로 가장해 매장 상태와 손님에 대한 직원의 접객태도 등을 보는 사람입니다. 평가와 감시를 하는 사람이니 스트레스 받겠죠. 성별나이무관이니 누군지 짐작이 안 되고 그렇다고 손님들 전부에게 친절하게 하기는 힘드니까요. 드라마에서도 나온 적 있죠. 장나라, 이상윤 주연이었던 드라마요.(드라마 직접 언급하면 신고당할 수도 있어 제목을 언급하진 않겠습니다.) 거기서 이청아씨가 극중에서 수익이 절반 이상으로 떨어진 매장을 방문하는데요. 처음엔 화려하게 입고 갔다가 다시 나가서 수수하게 입고 나오면서 테스트를 해보죠. 명품을 파는 곳에서 vip를 알아보지 못해 서비스가 엉망이었고 그 때문에 수익을 절반이나 하락됐다는 걸 알고 해고시킵니다. (원래 미스터리 쇼퍼는 신뢰성 때문에 본인 정체를 밝히면 안 되지만 극중의 이청아씨는 본사 직원이었으니 가능한 거죠. 일반인이 그랬다가는 매장관계자한테 뭐 받고 좋게 평가해준 거 아니냔 소리 들을 수 있어요.)
백화점이나 레스토랑측에서 고용하고있는 직원들을 평가하기위해 보통시행하는데요
이는 미스터리 쇼퍼업체를 따로고용하거나 어느팀에서 미스터리쇼퍼로 알바를 뽑아 손님의입장으로 직원들을 평가합니다.
고객들에게 서비스가 잘 되고있는지 ,직원들이 각자의 자리에서 주어진 일들을 잘하고있는지 등 영업장을 급습하여 실상을 파악하는 것이라고 보면 될것같네요
미스터리(Mystery)ㅡ도저히 설명하거나 이해할 수 없는 이상야릇한 일이나 사건입니다
쇼퍼(Shopper)ㅡ물건을 사러 백화점이나 상점에 온 사람입니다
미스터리 쇼퍼(MysteryShopper)ㅡ고객으로 가장하고 매장을 방문하여 물건을 구매하면서 직원의 서비스 따위를 평가하는 사람입니다
예전에 제가 미스터리 쇼퍼 알바를 해본 적이 있었습니다.
일단 어떤식이냐면, 미스터리 쇼퍼 대행업체로부터 미션을 받습니다.
예를들어 식당이면 식당, 매장이면 매장~
그래서 확인받아야 할 체크리스트를 전달 받습니다.
예를들어 직원들이 친절한지, 할인 혜택을 잘 설명해주는지, 해당 설명을 해준 직원 이름을 외워와야 한다든지
등등 해당 미션들을 수행을 하기도 합니다.
Mystery Shopper 는 고객서비스에 대한 전문적인 평가를 조사하는 평가단입니다.
일반 고객으로 가장해 매장으로 직접 방문하여 구매에서부터 서비스품질을 공정하고 객관적인 고객의 눈으로 판단하고, 보고서를 작성하는 역할을 담당합니다.
이후 쇼퍼가 작성한 보고서는 기업에게 마케팅 전략 수립과 방향 설정, 서비스 품질 향상을 위해 쓰이기도 합니다.일반 고객이 기업에게 세세한 피드백을 전할 수 없으니미스테 쇼퍼가 그 역할을 대신한다고 생각하면 됩니다.
제품 및 매장 서비스 평가에서부터 업계 전문 직종 관련 전문가를 평가하는 등 평가 영역이 세분화 되어 있습니다. 구매 계층의 성경에 따라 쇼핑 활동이 대중적인 매장 방문부터 수입자동차나 명품 등과 같이 다양화 되어 있습니다.
안녕하세요.
미스테리쇼퍼는 매장 점검을 위한 기법 중 하나라고 생각하시면 될 것 같습니다. 예를들어, 레스토랑 가맹점 등의 운영 상태를 점검하고 싶어 본사에서 직원이 방문하게 되면, 본사 직원임을 인지하고 평소와 다른 서비스 태도를 보이는 경우가 대부분이기 때문에(?) 고객으로 방문해 고객의 입장에서 매장을 점검하는 방식입니다.
대부분 일반인이(?) 본사 등에서 교육을 받은 후 체크리스트에 따라 매장을 점검하게 됩니다. 즉, 매장에선 이 고객이 진짜 고객인지 점검을 위해 방문한 고객인지 알 수 없기 때문에 항상 최선의 서비스를 제공해야하는(?) 상황에 놓이게 됩니다. 아마 이 부분 때문에 매장들이 스트레스를 받지 않을까 생각됩니다.
미스터리 쇼퍼는 요약하자면 고객으로 가장한 모니터 요원 입니다.
일반 고객으로 가장하여 매장을 방문하여 물건을 사면서 점원의 친절도, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 미스터리 쇼퍼라고 부릅니다.
미스터리 쇼퍼는 직접적으로 소비자의 평가를 파악하기가 어려운 기업을 대신하여 소비자의 반응을 평가합니다.
서비스에 대한 소비자의 평가가 기업의 매출에 큰 영향을 끼치면서 생겨난 직업 가운데 하나가 미스터리 쇼퍼 이고,
미스터리 쇼퍼는 매장을 방문하기 전에 매장의 위치, 직원 수, 제품 등 매장에 대한 정보와 평가할 체크 리스트를 미리 파악한 후 직접 매장을 방문하여 상품에 대하여 물어보고, 구매를 하고, 환불을 요구하는 등 실제 고객이 하는 행동을 합니다.
그러면서 매장 직원들의 반응과 서비스, 상품에 대한 지식, 청결 상태, 발생한 상황의 전말이나 개인적으로 느낀 점들에 대해 평가표를 토대로 보고서를 작성합니다.
최근 외식 업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서, 판매 업체 등에서 매장 직원의 평가를 의뢰하는 회사가 늘고 있으며, 이에 따라 미스터리 쇼퍼가 할 일도 많아질 것으로 내다본다.
출저 - [네이버 지식백과] 미스터리 쇼퍼 [Mystery Shopper] (두산백과)
미슐랭아시죠 손님을 가장해서 음식점의 음식의 맛이나 서비스등을 평가해 별점을 매기는것처럼 미스터리 쇼퍼도 마찬가지로 손님을 가장해 매장을 방문해서 서비스의 수준을 판단하고 평가하고 개선점등을 기업에 제안하는 신종 직종입니다.
일반인들을 상대로 모집하기도 하고 기업과 기관에서 서비스평가를 위해 고용합니다.
mystery shopper(미스터리 쇼퍼)는 손님으로 가장해 매장 직원을 감시하는 사람. 즉, "secret shopper"라고도 한다.
미국의 직장을 '유연한 감옥'에 비유한 『유연한 감옥(The Soft Cage: Surveillance in America From Slavery to the War on Terror)』(2003)의 저자인 크리스천 패런티(Christian Parenti)는 한때 미 국방부나 몇몇 고급 카지노에서만 사용되던 기술이 이제는 새로 만들어지는 작업장들에서도 통합적으로 사용되고 있다며 다음과 같이 말했다.
"한 경영학 연구는 전체 미국 기업의 80퍼센트가 노동자들을 전자적 방식으로 감시하고 있음을 보여주었다. 최고의 소프트웨어와 감시기구들이 타코벨이나 타깃과 같은 기업의 작업장에서 일하는 저임금 서비스 노동자들의 자판 입력과 같은 육체적 움직임을 감시하고 있다.······사무실에서와 마찬가지로 작업장과 매장에서도 지난날 국방부에서 사용하던 소프트웨어가 소리 없이 노동자들의 근무실적, 노동행태, 의사소통을 감시하고 분석한다. 이런 상황 속에서 노동계급의 생존전술은 모조리 격파된다."
미국에서 일반 기업들을 대신해 mystery shopper를 고용하고 보고서까지 작성해주는 mystery shopping 산업은 1940년대 초부터 시작되었는데, 2004년에는 총매출액이 거의 6억 달러에 이를 정도로 성장했다. 고용된 mystery shopper의 수는 150만 명이다. mystery shopping 기업들은 자신들의 보고서는 직원들에게 상을 주거나 인센티브 용으로만 사용되어야 하며 처벌이나 해고의 수단으로 이용되어서는 안된다고 의뢰 기업들에 조언하지만, 이는 잘 지켜지지 않고 있다.
