온라인 시계 구매 후 3개월 미배송, 전액 환불 약속까지 지연 중인데 어떻게 대응해야 할까요?

안녕하세요. 온라인 시계 판매업체와의 장기 미배송 및 환불 지연 문제로 전문가분들의 조언을 구합니다. 업체명은 분쟁이 정리되기 전까지 A사로 표기하겠습니다.

저는, A사 온라인몰에서 시계를 2백만원이 넘는 신용카드 일시불로 전액 결제했습니다.

결제 후 업체는 2026년 생산 제품을 해외 현지에서 사전예약 방식으로 들여온다고 설명했고, 저는 처음 안내받은 일정을 전제로 기다리기로 했습니다.

업체가 처음 문자로 안내한 일정은 대략 다음과 같습니다.

• 6월 둘째 주 출고 작업 시작

• 6월 넷째 주 해외 현지 대리점에서 출발

• 이후 국내 입항 후 배송

• 진행 과정별로 연락 예정

6월 중순에는 출고 작업이 완료됐으며 6월 25~26일 현지에서 출발할 예정이라고 안내받았습니다. 이후에는 이미 해외에서 출발했고 합포장된 단체화물이라 개별 운송장 조회가 어렵다고 했습니다.

그러나 7월 초 배송 상황을 문의하자 갑자기 경유지와 미국 항만 사정 등을 이유로 국내 수입까지 최대 8주가 더 걸릴 수 있다는 답변을 받았습니다. 실제 주문서, 인보이스, 화물 운송장, 입항 예정일 등 객관적으로 진행 상황을 확인할 자료는 받지 못했습니다.

제가 더 이상 기약 없이 기다리기 어렵다며 환불 또는 국내 재고 상품으로의 교환을 요청하자, 업체는 자사 사이트에서 대체상품 후보를 고르라고 했습니다. 후보 제품들도 모두 해외재고라고 했고, 대신 기존 주문 제품이 더 빨리 들어온다며 7월 22일까지 제가 직접 수령할 수 있다고 문자로 확답했습니다. 제가 날짜를 다시 확인했을 때도 “네, 그렇습니다”라고 답했습니다.

하지만 7월 22일에도 제품은 도착하지 않았습니다. 당일 문의하자 다시 “다음 주 또는 다다음 주 토요일에 배송된다”고 일정을 연기했습니다.

이에 저는 추가 연장에 동의하지 않고 계약해제와 카드 취소를 요청했습니다. 업체도 전액 환불을 해주겠다고 했고, 이전에 받은 가죽 밴드를 회수한 뒤 다음 영업일에 취소를 접수하겠다고 문자로 약속했습니다.

다만 업체는 환불 조건을 정리하면서 제가 “추가 민원이나 다른 이의제기를 하지 않기로 동의했다”는 내용까지 일방적으로 문자에 포함했습니다. 저는 환불 및 밴드 회수 절차에만 동의했을 뿐, 소비자 구제절차를 포기한다고 명시적으로 동의한 적은 없습니다.

가죽 밴드는 업체 요청에 따라 반송했고, 업체는 7월 31일을 기준으로 취소 및 반품 처리에 10영업일이 걸린다고 안내했습니다. 이후 업체가 전화로 환불을 처리해주겠다고 했지만, 며칠 뒤 카드사에 직접 확인한 결과 결제 건에 대한 승인취소 요청이 아직 접수되지 않았다고 합니다.

다시 문의하자 업체는 10영업일이 아직 지나지 않았으며 다음 주 금요일에 취소 처리가 완료되면 별도로 연락하겠다고 답했습니다.

현재 보유한 자료는 다음과 같습니다.

• 주문 및 카드 결제내역

• 최초 배송 일정 안내 문자

• 해외 발송 및 최대 8주 추가 소요 안내

• 당시 언제까지 직접 수령 가능하다는 확답

• 약정일 당일 다시 배송이 연기된 문자

• 계약해제 및 전액환불 요청 기록

• 업체의 전액환불 확약 문자

• 가죽 밴드 반송 및 회수 자료

• 카드사에서 취소 접수가 없다고 확인한 내용

처음에는 업체 안내를 믿고 기다렸지만 배송일이 반복해서 변경됐고, 확정 배송일도 지켜지지 않았으며, 이제는 전액 환불을 약속한 뒤에도 카드 취소 접수 자체가 확인되지 않아 불안한 상황입니다.

이 상황에서 결제금액을 가장 빠르고 안전하게 환불받기 위해 지금 어떤 절차로 대응하는 것이 좋을까요?