AI 챗봇이 고객 상담 업무를 대체할 때 발생할 수 있는 문제점
안녕하세요. 요즘 많은 기관들에서 AI를 활용한 챗봇 상담 서비스를 제공합니다. AI 상담은 편리하지만 분명히 한계점도 보이는 것 같은데, 이와 관련하여 발생 가능한 문제점들에 대해서 궁금합니다.
안녕하세요. 박준희 전문가입니다.
AI 챗봇이 고객 상담 업무를 대체할 때 발생할 수 있는 문제점은 아무래도 맞춤화된 개인상담이 어려운거죠. 상담사례는 셀수없이 많은데 매뉴얼 이외의 질문은 답하기 어려울테니까요.
안녕하세요. 김재훈 전문가입니다.
인공지능 기반 챗봇 상담은 24시간 대응과 빠른 정보 제공의 장점이 있지만 이해 부족으로 공감이 필요한 상황에서 한계를 드러냅니다 또한 복잡하거나 예외적인 문제에 대한 오답을 줄 수 있고 개인 정보 보호와 보안 측면에서 우려가 제기됩니다
안녕하세요. 조일현 전문가입니다.
챗봇은 정해진 시나리오 내에서만 답변이 가능하기에 고객 문의의 맥락이나 감정 및 돌발 상황에 대체하지 못합니다.
또한 규칙을 벗어나 복잡한 요구를 할 경우 적절히 대응하지 못하기에 문제가 발생할 수 있으며 고객은 원하는 답변을 듣지 못하여 신뢰도 와 만족도가 떨어질 수 있겠습니다.
안녕하세요. 설효훈 전문가입니다. AI챗봇이 고객 상담을 할경우 문제되는 사항이 여러가지가 있습니다. 첫째는 상담에 있어서 고객의 감정과 상관없이 정해진 말과 정해진 대로만 대응이 될것으로 예상됩니다. 조금더 발전되어서 AI도 사람의 감정을 정확하게 읽는다면 문제가 안되지만 상대방의 상황에서 볼때 어떤 상황인지 인지를 못해서 생기는 불편상황이 올수도 있습니다. 또한 복잡하게 얽혀 있는 문제에 대해서는 정확히 인지가 어려울수도 있고 또한 언어의 사투리나 서툰언어의 경우 인지를 못해서 클레임이 올수도 있습니다. 또한 AI챗봇이 인지를 다르게 해서 다르게 설명되어서 문제가 될시 책임 소재에 대해서 문제가 될수도 있을 것으로 보입니다.
안녕하세요.
AI 챗봇이 편하긴 한데, 정해진 질문만 잘 대답하지 복잡한 사정이나 감정적인 부분은 잘 못 챙겨줍니다. 그렇기 때문에 답변이 자주 틀리고 딱딱해서 고객들이 흔히 열을 받곤 하죠. 저 또한 금융앱들 쓰다보면 너무 화가날 때가 많습니다. 개인정보를 다루는 데도 보안에 안전한지 너무 걱정되는 부분이 있기 때문에 아직은 저는 사람 상담원과 상담을 하는 것이 더 현실적이라 생각합니다.
감사합니다.