사회복지사가 이용자에게 폭언을 들었을 때 어떻게 대응해야 하나요?

Question

복지 서비스를 제공하는 과정에서 불만을 가진 이용자가 사회복지사에게 욕설이나 폭언을 하는 경우도 있다고 들었습니다. 사회복지사라는 이유로 어느 정도까지 참아야 하는지 궁금합니다. 폭언이 반복된다면 상담이나 서비스 제공을 중단할 수도 있나요?

Answer 1

안녕하세요. 이천호 사회복지사입니다.

사회복지사라고 해서 욕설이나 폭언을 무조건 참아야 하는 것은 아닙니다. 우선 감정적으로 맞대응하지 말고 폭언을 중단해 달라고 명확히 안내하는 것이 좋습니다. 반복되거나 위협적인 상황이라면 기관의 대응 지침에 따라 상담을 종료하거나 담당자를 변경하고 관리자에게 보고할 수 있습니다. 서비스 중단은 개인적으로 결정하기보다 기관 차원에서 판단하는 것이 적절합니다.

Answer 2

안녕하세요. 허복순 사회복지사입니다.

친절한 이용자가 있는반면에

대화를 거칠게 하는 이용자도 꽤 많습니다

대화로 이해를 시켜도 안된다면

내부에 보고후에 사회복지사를 교체하던가

이용중지도 고려해야죠

Answer 3

안녕하세요. 천수민 사회복지사입니다.

복지를 직업으로 한다고 하지만 우리 모두 감정을 가지고 있는 사람입니다

욕설이나 폭언에 대해서는 단호하게 대처하고 분리해야하며, 상사에게 보고하고 필요하다면 관계기관(경찰 등)에 의뢰하는것이 바람직 합니다 증거를 위해 녹취하는것도 방법이되겠습니다

Answer 4

안녕하세요. 엄자영 사회복지사입니다.

사회복지사가 이용자에게 폭언을 들었고 그게 반복이 된다고 하면

저라면 이용자와 즉각 분리하시고 최대한 빠르게

신고하셔서 경찰이 일에 개입하게 만들어야 할 것 같습니다.

Answer 5

안녕하세요. 박차진 사회복지사입니다.

폭행이나 폭언이 있다면 서비스의 중단 유무가 문제가 아니라 범죄가 되는 겁니다.

관계부서에 신고해야합니다.

Answer 6

안녕하세요. 안장이 사회복지사입니다.

감정노동은 마음이 닫히게 됩니다

이럴땐 매뉴얼에 따라 대응해주세요

복지사가 모든책임을 떠안을수 없어요

번아웃오게 됩니다

그리고 수퍼바이저와 상의해서 풀어가는게

답입니다