이름을 자꾸 물어보는 민원인의 심리는?

현장에서 민원인과 대면하는 업무에 종사하고 있습니다. 가끔 술에 취하거나 시비를 걸어오는 민원인 중에 제 이름을 적으며 재차 물어보는 사람이 많습니다. 정당한 업무처리과정이기에 제 신분증도 제시하며 응대하긴 하는데, 그런 민원인의 심리가 궁금합니다. 대여섯번 이름 말하며 응대할때 피곤하기도 하고 때론 스스로 움츠러들기도 하는데, 이런 비슷한 경우 '민원 갑질' 같은 식으로 문제화 시킬 수도 있을지 그런 사례가 있는지 궁금합니다.