민원인들에게 도전적인 말투라는게 사실 무엇일까요?

Question

제가 민원인분들에게 상담을 드릴 때 어떤 것은 된다고 하지만(규정상) 어떤 부분은 왜 안된다고 합니다(이것도 규정상) 그러면 민원인들은 항상 안된다고 하는 부분에 대해서 말투가 마음에 안든다는 등 항의를 하는 경우가 있어요(도전적이라면서요). 물론 친절해야 하겠지만 그렇다고 상대가 화를 낼 까봐 무서워서 벌벌 기는 말투를 쓸 수는 없는 거잖아요? 되는 것이든 안 되는 것이든 자신있게 말할 수 있어야 한다고 생각합니다. 그게 직장인으로서 해당 직장에서 근무하는 자세라고 생각합니다. 이런 저의 생각이 너무 도전적일까요? 고민되어 질문드립니다.

Answer 1

질문자님 직장에서 민원실에서 민원이 상대로 응대 할때는 친절한 말투로 되는것과 되지 않는것을 규정이 이러 하다는것을 친절 한 말투를 사용 하시면 될것 입니다.

Answer 2

말투 문제 같은데요

본인은 친절하게 한다고 하지만

무의식 적으로 짜증나는 말투로

안내를 할지도 모르는 거고요

어쩔 수 없는 상황 같습니다.

민원인 상대는 정말 너무 힘들죠

Answer 3

민원인은 일단 불만을 가지고 오기 때문에 무조건 규정을 따져가면서 안된다고 하면 더 불만을 가질수밖에 없을거에요. 살살 달래가면서 조금 공감도 해주기도 하면서 안된다고 하는게 좋을듯합니다

Answer 4

안녕하세요 오늘하루맑음입니다

일단 민원을 넣는 다는 시점에서 이미 그 사람이 어떠한 불편을 겪었고 그걸 해결하기 위해서 민원을 넣는 것이기 때문에 어느 정도 화가 있을거거든요 근데 그 상황에서 안된다고 말을 해야 하는 상황에선 그 사람의 기분이라도 풀어주려고 친절한 말투를 쓰라는 게 아닐까요

Answer 5

도전적인 말투라는게 구체화된 것 같진 않지만, 나쁜 태도로 민원을 넣으시는 분들한테 약간 대드는 듯한 말투를 그렇게 느끼시는게 아닐까 싶네요. 정말 고생 많으십니다.