전방작업장과 후방작업장은 어떤 기준으로 분류된 건가요?
서비스 프로세스에서 구분하는 걸로 기억합니다. 그런데 분류기준이 정확하게 기억이 나지 않는데 어떤 기준으로 나누었는지 알려주세요.
안녕하세요. 윤지은 경제전문가입니다.
전방 작업장과 후방 작업장은 서비스 프로세스에서 고객과의 상호작용을 기준으로 분류됩니다. 전방 작업장은 고객이 직접 접하는 부분으로, 서비스 제공 과정에서 고객과 상호작용이 이루어지는 공간이나 활동을 의미합니다. 예를 들어, 호텔의 프런트 데스크나 식당의 홀, 매장 직원과 고객이 대면하는 판매 공간 등이 전방 작업장에 해당합니다. 여기서는 고객 만족도가 중요한 역할을 하며, 직원의 태도나 서비스의 질이 직접적인 영향을 미칩니다.
반면, 후방 작업장은 고객이 직접 접하지 않는 부분으로, 서비스가 원활하게 제공되기 위해 내부에서 이루어지는 활동을 의미합니다. 주방, 물류센터, 관리 사무실 등 고객과 직접적인 상호작용 없이 서비스의 지원 역할을 하는 공간들이 이에 속합니다. 후방 작업장은 서비스 제공의 효율성과 원활한 운영에 집중하며, 고객에게 보이지 않지만 서비스 품질에 중요한 영향을 미치는 역할을 합니다.
이처럼 전방 작업장은 고객과의 접점에서 발생하는 서비스 제공 활동을 의미하고, 후방 작업장은 서비스 운영을 뒷받침하는 역할을 하며, 두 작업장은 고객과의 상호작용 여부에 따라 구분됩니다.
1명 평가안녕하세요. 인태성 경제전문가입니다.
질문해주신 전방작업장과 후방작업장에 대한 내용입니다.
전방 작업장은 서비스 인력이 내, 외부 고객과 직접 상호작용하며 고객접촉도가 높은 서비스 프로세스이며
후방 작업장은 반대로 고객 접촉이 낮고 고객화가 거의 없는 서비스 프로세스를 의미합니다.
즉, 고객접촉이 기준이 됩니다.