콜센터 상담사 일을 하고 있어요..
콜센터 상담사 일을 하고 있어요. 내부규정상 소속된 곳을 밝힐 수는 없지만 이커머스 관련 콜센터 상담일을 해요.
그 전에도 CS와 관련된 일을 많이 했고, 흔히 일컫는 진상고객도 겪어봤지만 주로 콜을 응대하는 일을 하게 된 건 이번이 처음이네요. 그런데 정말 궁금해서 그런데 온라인 쇼핑몰을 이용하든, 아니면 홈쇼핑을 이용하든, 하다못해 카드나 휴대폰이든 어디 고객센터로 문의를 할 때 뭔가 궁금하거나 아니면 문의한 게 처리가 안돼서 연락을 주는 건 알거든요. 근데 정말 일면식도 없는 상담사한테 욕을 하고 싶어지나요?
물론 상담사가 말을 잘 하고, 일 처리를 잘 해서 케어를 해주는 것도 중요하지만 당장 일이 안 풀린다고 해서 얼굴도 모르고 그저 위에서 주는 내부 규정 안 벗어나게(시키는대로 해야 상담사들도 월급 안 까이고, 직장도 안 짤려요) 상담을 하고 있는 걸 대충은 알텐데 참 막말들 심하더라고요. 꼭 쌍욕을 해야 욕이 포함되어있지 않아도 무시하고 짓밟는 말들을 참 많이 하더라고요.
저도 사람인지라 어떤 날은 몸이 좋지 않거나, 사적인 일로 마음이 힘들지만 아닌 척 일을 하다가도 그런 무지막지한 말들을 들을 때면 눈물이 왈칵나고, 이렇게 살아서 뭐하나 그냥 죽고 싶다라는 생각도 들게 해요. 근데 또 어떤 날은 그런 욕 마저 익숙하게 듣고 흘리게 되는 상황이 무서울 때도 있고요.
한 번 화나는 거 풀고나면 당사자들은 나몰라라 그만이겠지만 듣는 사람은 정말 상처받는데...개의치 않더라고요. 그런 막무가내 언어폭력은 남녀노소 불문이고요.
사람들은 대부분 스펙이 딸려서 상담사 일을 한다고 생각하겠지만 CS 일을 하면서도 나름 보람을 느끼고 또 뭔가 고충을 해결해줬을 때 상대방이 나에게 고마워할 때 직업적 보람을 느끼고 CS 관련 다양한 공부나 자격증을 따는 일에도 시간을 쏟고 투자를 하는 상담사들이 많아요. 사실 꼭 그렇지 않다해도 직업에는 귀천이 없고 다들 각자의 위치에서 꼭 필요로하는 인력이기 때문에 존재하는 직업과 사람들인데 인격적으로 짓잛은 말들을 들을 때면 어쩔 수 없이 멘탈이 흔들리더라고요.
벌써 이쪽 일을 10년 째 하는데도 이래요. 최근들어 괜찮다, 괜찮다 저 스스로를 다독일 힘도 빠지게 되니 더 스트레스가 가중되고 우울감마저 듭니다. 저처럼 서비스직이나 상담일에 종사하시는 분들은 멘탈관리를 어떻게 하시나요? 일부러 좋아하는 드라마나 영화도 챙겨보고 책도 더 많이 보려고하는데 우울감이 점점 심해져요.
가족들이나 친구들이랑 만나 시간을 보내는 것도 그때 뿐이고 다시 컴퓨터 앞에 앉아 일을 시작하려고 하면 오늘은 또 누가 나에게 욕을 할까, 난 또 죄송하다는 말을 몇 번이나 해야 할까, 몸이 경직되고 우울감이 온몸을 지배하는 느낌이 들어요.
상담센터나 병원에 가서 상담을 받아 보고 싶지만 막상 어떻게 해야하는지, 뭘 어떻게 말을 꺼내야하는지도 모르겠고 감정노동에 비해 생각보다 박봉인 직종이라 비용도 무섭고 그러네요..
7개의 답변이 있어요!안녕하세요. 문이경 심리상담사입니다.
모든 서비스직이 정신적으로스트레스가많지만
특히 cs관련업무는 고객들의 요구사항이나
불만사항을 직접 들어주고
문제점을 해결해주어야하기에 더욱힘이듭니다
그중에서도콜센터가더욱힘이든점은 상담원님들에게
고객들이 불만사항이나 본인뜻대로되지않았을때
상담원에게 화풀이를한다거나 막말또는욕설
일단상대방의얼굴이보이지않기 때문에 쉽게
개념없이 하는행동들이빈번하게 일어나고있지만
사실상 막말 욕설을한다고해도실질적으로
일일이 모두 고객들에게 대응할수없다는것을
고객들도어느정도 알고있기때문에 본인이
만족하지못한다거나 불만이있을때
본인의감정만 생각하면서 화풀이를하는경우가
많습니다 물론 친절하고 좋은고객들도
있겠지만 하루하루 많은 고객들에게
시달리다보면 정신적으로 스트레스가많이
쌓이게되고 그로인해
심리적으로 문제가올수있습니다
그래서 스스로 취미생활을한다거나
친구들을만나서 스트레스를푼다거나
나름대로 방법을찾는데 지금처럼
평소우울한감정이자주느껴지거나
나름대로 스트레스를풀려고시간을
보내려고 하는데도
우울한 감정이자주느껴진다면
스스로 힘들다는 마음에신호이기때문에
그냥넘기기보다 용기내셔서 상담센터를
찾아보시는것이좋습니다
상담센터를방문하시면 굳이말을길게하지않아도
상담사님께서 잘이끌어주시면서 편안한
분위기에서 상담을받을수있고 지금문제의
해결책도 하나씩 찾아나갈수있을것입니다
가장좋은방법은 스스로를위해
콜센터의업무에서벗어나는것입니다
하지만현실적으로
힘들다면 그안에서 최대한 스스로
좋은방법을찾아 극복해보는것이좋습니다
마음편하게갖으시고 상담센터를 꼭방문해보신다머
많은도움이될것입니다
잘해결될꺼라 생각합니다 응원하겠습니다
감사합니다
안녕하세요. 서동설 심리상담사입니다.
감정노동자는 스트레스에 취약한 직군중 하나로서 다른사람의 부정적인 감정에 웃는얼굴로 응대하여야 하고 화도 내지 못하니 정신건강을 지속적으로 관리하여야합니다. 누구나 스트레스를 완전히 해소시킬수 없기 때문에 자기만의 스트레스 해소법을 가져야하는데 자신만의 해소법을 가지지 못한 사람들의 경우 우울, 분노, 위축등으로 정신적 고통을 받을 수 있습니다.
긍정적인 사람은 상대방의 좋은 점을 발견하고 평가를 하고 부정적인 사람은 다른 사람의 안좋은 점만 보고 평가를 하는 걸 알면 다른 사람의 말에 휘둘리지 않습니다. 결국 자신이 듣는 칭찬과 비난의 말도 자신이 아닌 상대방의 인품의 문제라는 것이죠 .
다른사람이 자신에게 하는 상처주는 말, 인신공격, 비하등은 그 사람의 그릇, 인성의 문제이지 자신이 못나거나 열등한 것이 아니다라는 것을 알아차리는 것이 중요합니다. 그런 부정적인 말을 하는 사람일 수록 대단하지 않은 사람인 경우가 대부분이고 같이 상대해봐야 그 사람과 같이 무시하거나 비하하는 말밖에 나오지 않기 때문에 같은 사람(인품이 좋지 않는 사람)이 됩니다. 상대방의 더러운 감정, 말을 상대방이 온전히 가지도록 내버려 두세요. 자신을 가치없게 평가하는 가치없는 사람의 말을 1도 신뢰할 필요가 없습니다.
안녕하세요. 안장이심리상담사입니다.
마음의 상처는 치유되어야 해요
힐링되는 시간 갖길 바래요
그리고 셀프콘트럴을
잘 해가면서
전문가 면목을 갖추길
바랄게요
오늘도 나는
전문상담사다 라는걸
기억하며 성장하는 삶
응원할게요
안녕하세요. 천지연 육아·아동/인문·예술전문가입니다. 콜센타 상담을 하다보면 별의 별 사람을 접하게 되죠. 얼굴 안 보고 하는 상담이라고 막말을 하는 경우를 알지 못하는 사람이 대부분 인데요 상담을 하시면서 이들의 말 이들의 소리 귀담아 듣지 마시고 마음에 새기지도 마세요 이렇게 생각 하시면 어떨까요 그래 너희들 인성이 그 정도면 그 정도 인성으로 살아 나는 더 나은 사람이 될테니까 라고 다짐 하면서 멘탈을 부여 잡으세요 그리고 속상하거나 마음 아픈 일 마음에 담아 두지 마시고 집 안까지 안고 들어가지 마세요 그 즉시 훌훌 털어버리세요 자신이 좋아하는 취미생활을 즐기시고 산책도 하시면서 명상을 해보세요 마음을 편안하게 다스리면 스트레스는 조금씩 완화 될 것이고 우울감도 조금은 해소 될 것 입니다 일 이라는 건 피하지 못할 것이라면 즐겨야 되는 것입니다 두려워 하지 마세요 오늘이 지나면 별 일 아닌 일이 될테니까요
안녕하세요. 이은별 심리상담사입니다.
글을 읽어보니 제가 예전에 자살과 관련하여 전화로 상담을 했던 것들이 떠오르는듯합니다.
저도 일을 하면서 취객이나 대상자에게 욕을 많이 먹고 비난도 많이 받았던 기억이 있었습니다.
한두시간씩 죽고싶다는 이야기를 듣고 우울한 이야기를 계속듣다보면 누구나 지치고 쉽게 번아웃이 올수있습니다.
이러할떄 제 나름 극복했던것은 주변에 사람들이였던것같습니다
같이 일하고 고충을 아는 사람들과 이러한 것들에 대해서 털어버리려고 많이 노력했던것같습니다.
일을 하면서 욕만하고 우울감에 대해서 이야기를 하는 분들도 있지만 무언가 솔루션을 해주면
고맙다고 인사도 해주고 수고한다고 용기를 주는말을 해주는사람이 있을때 힘이나는듯합니다
그렇기에 저는 가능하면 이러한 것에 대해서 좋은것들만 생각하려고 합니다.
술을 마시고 욕을 하는사람이 있다면 이사람은 얼마나 힘들었으면 여기에 전화를 해서 욕을할까? 어디 의지할곳없는 힘든사람이구나라고 생각하고 우울증으로 인해서 자살을 이야기하는사람이 있다면 주변에 가족이나 친구들이 있었다면 더 좋았을텐데 여기서라도 이야기를 들어주고 풀리면 좋겠다 라고 최대한 나를 다독이면서 상담을 했었던것같습니다.
질문자님 말대로 일에 대해서 귀천도 없고 나의 일에 자부심을 가지는것은 매우 좋은것입니다.
너무 타인에 공격적인 말에 휘둘리지 말고 내가 하는것들에서 좋은것 나에게 좋은말을 해주는사람들에게 많이 집중하면 좋겠습니다.
내가 일하면서 나를 힘들게 하는사람일수도 있지만 나로 인해서 안정을 찾고 위안을 받는사람들도 있는 것을 생각해주시며 좋겠습니다.
안녕하세요. 이찬로 심리상담사/육아·아동전문가 입니다.
감정 노동 업무 직종에 근무하시는 분들께서 가장 힘들어 하시는 부분을
질문자님도 마찬가지로 경험하고 계시는군요.
맞습니다. 일면식도 없는 상담사에게 폭언을 일삼는 사람이 너무 많죠.
정신적 육체적으로 많이 힘드시겠네요.
정신적 육체적 피로가 쌓여 있을 때에는
스스로에게 휴식을 주는 시간도 필요합니다.
공휴일에 충분한 수면 시간 확보는 물론이고
평소 좋아하는 일이나 음식을 먹으면서 하루를 온전히
본인의 시간으로 만들어 쉬어 주세요,
안녕하세요. 성문규 심리상담사/육아·아동전문가입니다.
우울증이 심한 것 같다고 하신다면 가장 좋은 방법은
병원에서 전문의와 상담을 받아 보시는 것을 추천드립니다
혼자 병을 키우실 수도 있기 때문에 하루빨리 병원에 가보시는 것이
좋을 것 같네요
