콜센터 ARS 멘트에 산업안전보건법 멘트는 필수인가요?

Question

콜센터 ARS 들어보면

산업안전보건법 시행중이므로 상담원에게 폭언 등을 하지 말아달라는 멘트가 나오는데 이건 필수인가요? 선택인가요?

필수라면 위반시 업체에게 가는 불이익이 있나요?

그리고 상담풀질 향상을 위해 통화내용이 저장된다는 멘트는 필수인가요?

어디는 있고 어디는 없고 하는데 없어도 별문제는 없는건지 궁금합니다.

Answer 1

안녕하세요. 주현종 노무사입니다.

1. 산업안전보건법 제41조제1항에서는 사용자가 정보통신망을 통하여 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대 근로자에 대하여 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등을 하도록 규정하고 있습니다.

따라서 관련 조치로 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 할 수 있습니다.

2. 산업안전보건법 제41조제1항을 위반했을 경우 별도의 벌칙규정은 없습니다. 그러나 사용자가 고객의 폭언 등으로 건강장해가 발생하거나 발생할 염려가 있을 경우에는 그에 상응하는 적절한 예방조치를 하여야 하며 예방 조치를 하지 않았을 경우에는 벌치 조항이 있습니다.

답변이 도움 되셨기를 바랍니다. 감사합니다.

Answer 2

안녕하세요. 정동현 노무사/행정사입니다.

아래의 산업안전보건법 시행규칙 규정을 확인해보시길 바랍니다. 감사합니다.

 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.

1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

Answer 3

안녕하세요. 이종영노무사입니다.

산업안전보건법 제41조에 따라 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여필요한 조치를 하여야 합니다.

피해가 발생하였음에도 조치를 취하지 않은 경우 과태료 내지 벌금이 발생할 수 있습니다.

통화내용의 녹음은 법정 의무사항은 아닙니다.

Answer 4

1. 산업안전보건법 안내멘트에 대한 문의로 사료됩니다.

2. 문의하신 사항은 산업안전보건법 시행규칙에서 정하고 있는 동법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내에 해당함을 알려드립니다.

감사합니다.