감정노동이 많은 직업일수록 번아웃 위험이 높을까요?

Question

사회복지사, 간호사, 교사, 상담사, 고객센터 직원처럼 사람을 직접 상대하는 직업은 감정노동이 많다고 알려져 있습니다. 실제로 상대방의 감정을 살피고 자신의 감정을 조절해야 하는 상황이 반복되면서 정신적 피로와 소진을 호소하는 경우도 적지 않은데요. 그렇다면 감정노동이 많은 직업일수록 번아웃 위험이 더 높다고 볼 수 있을까요? 직종별 차이가 있는지, 번아웃을 예방하기 위해 개인과 조직 차원에서 실천할 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있는지 궁금합니다.

Answer 1

안녕하세요. 김정원 노무사입니다.

실제 말씀하신 직종처럼 사람을 직접 상대하며 자신의 감정을 억누르거나 연기해야 하는 직업군군(소위 '감정노동' 직군)은 실제로 번아웃(심신소진) 발생 위험이 일반 직무에 비해 현저히 높습니다.

특히, 권한은 없는데 무리한 요구를 감당해야 하며, 악성 민원인의 감정 쓰레기통이 될 때 개인적인 감정이 급격히 소진됩니다.

따라서 자신이 하는 일의 진척도나 방식을 스스로 결정할 수 있는 권한이 조금이라도 늘어나면 스트레스 저항력이 크게 올라갑니다.

이에 조직차원에서는 사내 전문 상담 프로그램을 운영하거나 외부 상담 비용을 지원하여, 직원이 무너지기 전에 전문가의 도움을 받을 수 있는 안전장치를 마련해야 합니다.

• ​합법적 거부권 및 휴식 보장: 악성 민원이나 폭언이 발생했을 때 직원이 먼저 전화를 끊거나 대면을 거부할 수 있는 '단절 권리(Right to disconnect)'를 매뉴얼화하고, 충격받은 직후 즉시 쉴 수 있는 리프레시 룸과 휴식 시간을 보장해야 합니다.

감사합니다

Answer 2

안녕하세요. 이종영 노무사입니다.

감정노동이 많은 직업은 스트레스로 인하여 번아웃 위험이 높을 수 있습니다.

특히 타인의 요구와 부정적인 감정을 반복적으로 접하는 직종은 업무강도와 재량권, 인원배치의 여건에 따라 감정 소진의 정도가 달라질 수 있습니다.

산업안전보건법에서는 고객응대근로자에 대한 보호조치를 정하고 있습니다.

Answer 3

안녕하세요. 차충현 노무사입니다.

1. 네, 일반 노동보다 감정노동에 소모되는 정신적 피로도 및 스트레스는 상대적으로 높습니다.

2. 즉, 서비스직군 등 사람을 상대로 하는 업종은 감정노동이 주가 되므로 번아웃이 일어나기 쉽습니다.

3. 우선 서로 존중하고 배려하는 문화가 정착되어야 할 것이며, 감정노동에 따른 질병을 치료하기 위한 심리상담 등이 적시에 제공되어야 할 것입니다.