쇼핑몰 운영중인데 반품요청에 대한 문제
안녕하세요 현재 쇼핑몰운영중인데
고객님께서 제품 받으시고 3일간 사용하신 후에 상품불량으로 환불요청을 하셨습니다.
내용을 말씀드리자면,
제품받자마자 (이상없이 확인 (제품 특성상 문제가있으면 제품 포장 뜯으면 바로보여집니다.))
문제없이 3일간 사용하는데 거치대같은곳에 사용하다보니 검은 기스같은게 났다.
(제품의 디자인이 하얀색에 가까운 밝은계열입니다.) 그래서 물티슈로 닦아내니 닦이는데 다시생긴다.
그래서 제품불량으로 환불요청한다는 내용입니다.
여기서 제 의견은 우선 제품이 포장될때 쪽지로 액체에 취약하니 액체는 닿지않게 조심히 사용해달라는 내용을
같이 동봉하여 배송해드립니다. 그럼에도 물티슈로 닦아냈다는 점...
그리고 어쨋든 물티슈로 닦았더니 닦아지더라 근데 시간지나니 또 생겼다.( 이부분에서 불량이라 할 수 잇는지 의문이며),
사진을 같이 첨부해주셨는데, 많은 불량제품 사진을 보았지만
사진만보아도 사용자의 사용감에 의한 기스, 생활감에 의한 훼손으로 보여집니다.
이러한경우 사업자인 제 입장에서 할 수 있는 부분이 어떤게 있을까요?
제품이 플랫폼에서 판매된 제품으로 반품이 그대로 진행될 시 반품배송비 또한 저희 쪽에서 부담해야하는 상황입니다.. 참으로 난감한데..
반품요청이왔으니 무조건적으로 받아야하는것인지, 아니면 제 상황에서 할 수 있는 부분이 뭐가있을지
알려주시면 감사드리겠습니다.
다음과 같은 방법을 고려해 볼 수 있습니다.
1. 고객과 협의하여 반품 배송비를 고객이 부담하도록 하거나, 일부만 부담하도록 할 수 있습니다.
2. 제품의 불량 여부를 확인하기 위해 제조사에 문의하거나, 전문가에게 감정을 의뢰할 수 있습니다.
3. 고객에게 제품 사용 시 주의사항을 충분히 안내했다는 점을 강조하고, 고객의 부주의로 인해 발생한 문제일 수 있다는 점을 설명할 수 있습니다.
액체에 취약하다는 점을 미리 고지했고, 고객이 이를 무시하고 물티슈로 닦아낸 점을 강조할 수 있습니다.
사진 상으로 사용감이 뚜렷하게 보이고, 제품 불량의 증거가 부족하다는 점을 강조할 수 있습니다.
그 외에 플랫폼의 반품 정책에 따라 고객의 반품 요구가 부당하다고 주장할 수 있습니다.
플랫폼 고객센터에 상황을 설명하고 플랫폼에서 제공하는 도움을 받을 수 있습니다.
4. 소비자보호원에 민원을 제기하여 도움을 받을 수 있습니다.
위의 방법 중 적절한 방법을 선택하여 고객과의 문제를 해결하시기 바랍니다.
답변이 도움이 되셨다면 추천 부탁 드립니다. 감사합니다.