창문형 에어컨 청소 후 E5 오류 서비스 이후 고장, 무상수리 책임 누구인가요?

Question

며칠 전, 창문형 에어컨 제조사에서 공식 안내하는 유료 전문 케어 서비스를 이용하였습니다. 유상으로 진행한 청소 서비스입니다.

청소 기사분이 일정 부분 분해 후 고압청소를 진행했는데, 제가 내부 바닥을 보니 찌든 때가 남아 있어서 말씀드렸더니, 바닥 깊숙한 부분의 찌든 때는 ‘완전 분해 청소는 불가하다’며 일부만 청소가 진행되었습니다. 솔직히 청소를 맡겼는데 이렇게 일부만 한다는 게 이해가 되지 않았습니다.

청소 이후 청소기사님이 송풍으로 작동시키는 과정에서 온도 표시가 '0도'로 나왔고, 이상해서기바로 그 자리에서 기사에게 물어보니 "온도센서에 수분이 묻어서 그럴 수 있고, 자기는 잘모르겠다 마르면 정상될 것이다"고 답변했습니다. 잘 모르겠다가 맞는말일까요? 그리고 송풍을 틀기 전 조립할 때도 아구가 안 맞아서 제가 지적하자 다시 분해 후 조립을 하더군요.

이후 송풍으로 1시간 틀어놓으면 된다고 했지만, 전자기판 쪽은 그냥 조그만한 헝겊하나 대충 덮어놓고 물만 막 쏘는 느낌이라 불안해서 이틀 이상 충분히 건조시키고 작동했는데 제습이나 냉방을 사용하니까 E5 오류가 반복 발생하고 있습니다. 청소 전까지는 전혀 고장 증상이 없었습니다.

고객센터에 연락을 해봤는데, 고객센터는 “기사가 방문해야 판단 가능하다”고만 합니다. 출장비는 또 드려야한다고 말하네요 (현재 기사 방문은 아직 이루어지지 않은 상태입니다.)

제 입장에서는 분명히 청소 이후 발생한 문제로 보이며, 만일 청소 과정에서 센서부나 모터 부위에 수분이 유입되어 고장이 유발되었다면 이는 고객 과실이 아닌 서비스 과정상 귀책 사유라고 생각합니다. 이 회사 제품의 E5 오류 관련 사례를 찾아보니 보통 모터 쪽 침수로 발생하는 경우가 많다는 점도 확인했습니다.

이런 상황에서:

1. 청소 후 발생한 이 고장은 출장비 포함 무상수리 요구 대상이 되는지

2. 청소 과정에서 발생한 고장이라면 서비스 책임으로 귀책 가능성이 있는지

3. 만약 책임 미루기가 지속된다면 소비자가 취할 수 있는 소비자분쟁조정 신청 등의 대응 방법은 어떤지

전문가님들의 의견 부탁드립니다.

Answer 1

안녕하세요. 김진우 변호사입니다.

말씀하신 내용을 전체적으로 살펴볼 때 해당 문제는 업체의 수리 과정에서 발생한 문제로 보이며 다만 그 문제의 귀책 여부를 따지기 위해서는 서비스 센터를 통해 점검을 받아보시는 것이 필요하겠습니다.

업체의 청소 과정에서 문제가 발생한 것으로 최종 확인된다면 물론 그로 인해 발생한 모든 손해에 대해서는 업체에서 배상 책임을 부담할 것입니다.

우선 소비자 보호원을 통해서 도움을 받아보실 수 있겠으며 다만 그럼에도 이제 해결이 되지 않으면 소송등 법적 대응으로 진행하시는 것이 좀 더 효율적이겠습니다.