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플랫폼에서 구매 상품 하자 관련 환불 가능 여부 문의

1. 사건/사실 관계

플랫폼에서 명품가방을 구매함.

제품 수령 후 as기간내에 하자가 발견되어, 플랫폼입점 판매자에게 수리 요청을 진행함.

그러나 판매자가 연락두절 상태이며,

따라서 판매자가 판매시 약속한 AS 진행이 불가함.

플랫폼 측에서는 “자사가 대신 수리해주겠다”는 안내를 받음.

그러나 본인은 수리 대신 환불을 원함.

2. 법적 쟁점

판매자가 연락두절로 AS가 불가한 경우, 소비자는 환불을 요구할 수 있는지 여부

플랫폼이 수리를 제안할 경우에도, 소비자가 수리를 거부하고 환불을 요구할 권리가 있는지 여부

3. 질의 내용

현 상황에서 전자상거래법 및 관련 소비자 보호법 상, 소비자가 수리를 거부하고 환불만 요구할 수 있는지 여부

플랫폼 측에서 수리를 권유할 경우, 소비자의 환불 요구가 법적으로 정당한지 여부

추가로 환불 진행 시, 법적 근거 및 절차상 주의할 점

1개의 답변이 있어요!

  • 한병철 변호사

    한병철 변호사

    법무법인 대한중앙

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    • 결론 및 핵심 판단
      판매자가 하자에 대한 사후처리를 약속하고도 연락두절로 이행이 불가능해진 경우, 소비자는 단순 수리 대체를 강요받지 않고 환불을 요구할 정당한 사유가 있습니다. 플랫폼이 임의로 수리를 제안하더라도 이는 판매자의 계약상 의무를 대신 이행하겠다는 의미일 뿐, 소비자의 선택권을 제한하는 근거가 되지는 않습니다.

    • 법리 검토
      하자 담보 책임은 원칙적으로 판매자에게 귀속되며, 약정된 사후처리가 이행되지 않는 경우 계약 목적 달성이 어렵다고 평가됩니다. 이때 수리는 보완적 수단에 불과하고, 판매자의 귀책으로 신뢰가 파괴된 경우 환불 요구는 합리적 범위에 포함됩니다. 플랫폼이 직접 판매자가 아닌 이상 임의 수리로 책임을 대체할 수는 없습니다.

    • 대응 전략
      환불 요구 시 판매자 연락두절 사실, 약정된 사후처리 내용, 플랫폼의 대체 수리 제안 경위를 정리해 서면으로 명확히 전달해야 합니다. 플랫폼을 상대로는 중개 책임 범위와 분쟁 조정 절차를 병행 검토하는 것이 필요하며, 단순 구두 응대에 그치지 않도록 기록을 남겨야 합니다.

    • 추가 조치 및 유의사항
      환불 절차 진행 시 제품 보관 상태와 하자 입증 자료를 유지해야 하며, 수리 동의로 오해될 수 있는 행위는 피하는 것이 중요합니다. 분쟁 장기화에 대비해 외부 조정 절차 활용도 고려해야 합니다.