평균이상의 업무량을 요구하는 회사 신고 가능한가요?

Question

회사에서 재택근무로 채팅으로 고객상담을 하는데 상담 품질점수와 고객의 대기시간이 길어지지 않도록 답변 시간제한을 두고 상담을 해야합니다. 그 과정에서 다른곳에 전화도하며 상황파악 후 고객에게 전달해주고 그에 대한 고객의 요청들을 실시간으로 수행해야하는데 갑자기 고객 채팅상담을 자동으로 동시에 4개를 배정되게하여 동시에 4고객과 실시간 채팅상담을 하라고 합니다. 평소에는 고객 상담이 들어오면 상담강도와 상담 내용에 맞게 내가 상담수락을 하면서 동시에 2개 상담이 유연하게 가능은 하지만 바쁘면 3개까지 동시에 받으라고 푸시를 하고 실적이 안되면 현장으로 출근해서 일을 해야한다고 압박을 줍니다. 사실상 3개 동시 상담은, 그것도 고객이 말을 하면 무조건 50초 이내로 답변을 해야하고 외부에 전화도하며 상황파악을 해야하는데, 또한 상담 후 상담내역도 남겨야하고 그에따른 부가적인 접수도 해야하는데 그걸 동시에 3개상담하라고 하는건... 이 회사는 인간을 AI로 보는것 같습니다. 그런데 며칠전부터 상담을 자동으로 배정한다고 합니다. 그것도 동시에 4개를요.. 내가 원하든 원하지 않든 무조건 고객 4명과 동시에 상담을하고 답변 대기시간 지켜야하고, 불만고객이라도 인입되면 그 고객만 케어하기도 힘든데 4명 동시 상담을 강제로 배정하다니.. 현재 직원들은 모두 패닉상태이며, 퇴사를 고려하는 직원도 많아졌고 현장출근에 대한 회사의 압박과 상담품질 상승까지 요구하며 4개를 동시에 상담하라고 합니다. 현실적으로 동시에 4명의 고객이 각기 다른 문제점을 가지고 동시에 내 앞에서 빨리 해결해달라고 상상해보세요. 1명을 처리하려면 나머지 3명은 기다려야 하는 상황인데 그 기다림도 50초를 넘기면 안됩니다ㅋㅋ 그럼 뭐부터 처리를 해야할지 갑자기 뇌가 정지됩니다. 고객과의 상담 이후에도 후처리라는걸 해야하는데 그것도 절대 오처리하면 안됩니다. 돈과 직결되는 처리라서요. 그 후처리를 하면서까지 4명과 동시상담 가능하겠어요? 거기다가 화장실도 보고하고 승인받고 가라고 합니다. 다른 상담사가 승인받고 다녀와야 제가 갈수 있는데 앞에 대기 상담사가 8명 밀려있으면 80분 이상은 기다려야 합니다. 물론 너무 급하면 3~4분 이내로 다녀오는건 허용됩니다. 이건 회사에서 탁상행정하는 분들이 직접 겪어봐야 2명 동시상담도 버겁다는걸 바로 체감할텐데 4명은 노동착취에 은근한 퇴사권유가 아닌가 싶네요. 이거 어떻게 신고가 안되나요? 이것때문에 직원들 다 퇴사하고 싶다고하고 불만이 장난이 아니네요..저도 3년가까이 다녔지만 진심으로 힘들어서 퇴사생각이 납니다. 이건 인간의 능력으로는 도저히 가능하지 않은 회사의 부당한 업무지시입니다.

그냥 상담사를 더 뽑으면 되는걸...휴....

Answer 1

1. 주요 법률 용어 및 개념 안내

일반인이 이해하기 쉽도록 관련 법령의 핵심 개념을 풀이해 드립니다.

업무상 적정범위

사회 통념상 근로자가 수행 가능한 수준의 업무량과 강도를 의미합니다. 이를 넘어서는 지시는 부당한 업무지시가 될 수 있습니다.

직장 내 괴롭힘

지위의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위입니다. (근로기준법 제76조의2)

안전배려의무

사용자는 근로자가 생명, 신체, 건강을 해치는 일이 없도록 인적·물적 환경을 정비해야 할 법적 의무가 있습니다.

2. 부당한 업무 지시 및 노동 환경 분석

귀하가 겪고 계신 상황을 법리적으로 검토하면 다음과 같은 문제점이 있습니다.

가. 과도한 업무량 강요와 직장 내 괴롭힘 가능성

아래의 근로기준법 제 76조의 2와 산업안전보건법 기재드린 사항을 참고해주시길 바랍니다.

실시간 채팅 4개를 동시 배정하면서 50초 이내 답변과 정확한 후처리를 요구하는 것은 사실상 수행 불가능한 업무를 강요하는 것입니다. 특히 이를 이행하지 못할 경우 '현장 출근'을 압박 수단으로 사용하는 것은 근로기준법상 직장 내 괴롭힘에 해당할 소지가 큽니다.

아래의 근로기준법 제 76조의 2와 산업안전보건법 기재드린 사항을 참고해주시길 바랍니다.

대법원은 근로자의 건강을 해칠 정도로 과도한 업무를 부과하거나, 달성 불가능한 목표를 설정해 압박하는 행위를 괴롭힘으로 인정하고 있습니다.

나. 생리현상(화장실) 통제와 인권 침해

화장실 이용을 보고하고 승인을 받게 하며, 대기자가 많을 경우 장시간 기다리게 하는 행위는 헌법상 보장된 인간의 존엄성 및 신체의 자유를 침해하는 행위입니다. 이는 국가인권위원회에서도 여러 차례 인권 침해로 판단한 사례가 있습니다.

아래의 근로기준법 제 76조의 2와 산업안전보건법 기재드린 사항을 참고해주시길 바랍니다.

다. 산업안전보건법 위반 (직무 스트레스)

산업안전보건법 제5조에 따라 사업주는 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스를 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경을 조성해야 합니다. 콜센터 상담원의 뇌출혈 사건에서 대법원은 "정신적 긴장이 큰 업무를 장기간 수행한 것"을 업무상 재해의 주요 원인으로 보았습니다.

제언

신고 가능성

수행 불가능한 4개 동시 상담 강요와 화장실 통제는 직장 내 괴롭힘 및 인권 침해로 신고가 가능합니다.

권고

현재 많은 직원이 같은 불만을 느끼고 있다면, 단체로 진정을 넣는 것이 가장 강력한 해결책입니다. 노동청은 다수의 근로자가 공통으로 겪는 고통에 대해 더 엄중하게 조사합니다.

건강 유의

만약 이로 인해 공황장애, 우울증 등 건강상 문제가 발생한다면 즉시 진료를 받고 진단서를 확보하십시오. 이는 추후 산재 신청이나 손해배상 청구 시 결정적인 증거가 됩니다.

근거

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021.4.13>
[제목개정 2021.4.13]

근로기준법 제76조의2 직장 내 괴롭힘의 금지
제76조의2(직장 내 괴롭힘의 금지) 사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적ㆍ정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위(이하 "직장 내 괴롭힘"이라 한다)를 하여서는 아니 된다.

Answer 2

안녕하세요. 차충현 노무사입니다.

위 사실관계만으로는 명확한 답변을 드리기 어려우나 과도한 업무부여 또한 업무상 적정범위를 넘는 행위로서 직장 내 괴롭힘으로 인정될 수 있습니다. 따라서 상기 행위를 증명할 수 있는 자료를 최대한 수집하여 관할 노동청에 진정하시기 바랍니다.