고객이 직원이름을 컨플레인 목적으로 물어볼 경우 대처방법이 있나요??
업무중에 저희잘못은 아니지만 다른직원의 일로 고객이 해당 담당자의 이름을 물어보는경우가 간혹 있는데 설사 담당직원의 잘못이 있더라도 이름을 밝히는게 꺼려지는게 사실인데요
이러한 경우 이름을 밝히지 않아도 되는 법적근거가있는지 궁금합니다
추가로 혹시 본인의 이름을 물어볼때도 답변하지 않아도 되는지도 궁금합니다
안녕하세요? 아하(Aha) 법률 상담 지식답변자 김성훈 변호사입니다. 질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다
이름은 개인정보이기 때문에 이를 알려줘야 할 법적인 의무가 있다고 보기 어렵습니다.
고객이 직원의 이름을 문의하는 경우, 현행법상 직원의 이름을 반드시 밝혀야 한다는 규정은 없습니다. 대신 "해당 건은 담당 부서에서 확인 중에 있습니다.", "고객님의 불편사항은 내부적으로 전달하여 개선토록 하겠습니다." 등의 대응으로 직원의 이름을 언급하지 않고도 고객의 요구사항을 수용하는 자세를 보일 수 있습니다.
다만, 이름을 밝힌 후 고객의 요구사항이 부적절하거나 과도한 경우, "제가 전달해 드린 사항 이외의 내용은 답변이 어려운 점 양해 부탁드립니다.", "고객님의 요청사항은 운영 정책상 수용이 어려운 점 양해 부탁드립니다." 등의 대응을 할 수 있습니다.
회사 차원에서 직원 보호를 위한 내부 규정을 마련하고, 직원들에게 고객 응대 시 적절한 대응 방법에 대해 교육할 필요가 있습니다. 이를 통해 직원들이 일관되고 적절한 방식으로 고객의 요구에 대응할 수 있도록 지원해야 합니다.
고객의 요구사항을 존중하면서도 직원을 보호할 수 있는 균형 잡힌 대응이 필요한 상황으로 보입니다. 회사 내부의 규정과 고객 응대 매뉴얼 등을 정비하고, 직원 교육을 통해 이러한 상황에 대한 대비를 강화하는 것이 도움될 것입니다.
고객센터의 업무범위 내에서 고객에게 이름을 공개하여야 한다거나, 공개하지 않도록 정한 바가 있다면 그에 따르고
별도로 정한 바가 없다면 이름을 전달할 의무가 있는 건 아닙니다.
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