배송 중 상품 분실건에 대해 업체가 얼마나 책임을 져야하나요?

Question

안녕하세요.

여성의류 온라인 쇼핑몰을 운영 중인 업체입니다. 어떤 고객님께서 상품 5가지 구매 후 전체 반품을 접수하셨고 택배사에 회수접수를 도와드려 상품이 다시 저희 업체측에 도착하였습니다.

담당팀에서 상품 확인시 5개의 상품 중 2개만 확인이 되었고 고객님께서는 5개를 다 보내셨다는 입장입니다.

고객 : 5개를 분명히 동봉하였으나 집에서 포장했기 때문에 증명할 방법이 없고 문 앞에 내놓았던 곳은 cctv의 고장으로 확인이 불가하다.

택배사 : 해당 상품은 배송 과정에서 봉투가 파손되었거나 재포장 되었던 내역이 없으면 부피를 측정하는 레일이 깔린 터미널을 지나지 않아 상품의 부피를 확인 할 수 없다.

저희 측 : 봉투를 가위로 잘라 상품을 2개만 꺼내는 부분이 cctv상에서 확인되었기 때문에 확인되지 않은 3가지상품까지 환불해드릴 수 없다. (cctv 화질에서 고객님의 운송장번호가 정확히 보이지는 않으나 상품 컬러, 종류 등을 통해 해당 상품이 고객님의 것이었음을 알 수 있었음)

현재 위와 같은 입장이며, 고객님께서는 업체 측에서 전혀 책임을 지지 않고 본인에게 책임을 전가하는 것이 부당하며 업체에 cctv 자료를 요청 중이십니다. 반드시 고객에게 cctv를 보여드려야 하는건가요? 이런 경우 업체는 얼마나 책임을 져야하나요? 소보원 분쟁조정에 신고하여야 할까요?

Answer 1

안녕하세요. 김진우 변호사입니다.

질문주신 사항에 대해 답변드리오니 참고하시기 바랍니다.

CCTV를 반드시 보여드려야 하는 의무가 있는 것은 아니겠으나 당사자간의 분쟁이 발생한 상황에서 이를 해결하기 위해서는 필요하다고 보여집니다. 고객이 보낸 상품이 2개밖에 없음을 증명하여야 상대방과의 분쟁이 해결될 수 있어보입니다.

Answer 2

안녕하세요? 아하(Aha) 법률 분야 전문가 김성훈변호사입니다. 질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

아래 내용은 답변내용에 기초하여 작성된 것으로, 구체적인 사정에 따라 결론이 달라질 수 있습니다.

고객에게 cctv 영상을 제공할 의무가 없으며, 기재된 내용상 고객이 5개 사움에 대한 모든 반품을 했다는 입증을 하지 못하는 한 확인된 제품에 한하여만 책임을 부담한다고 할 것입니다.

Answer 3

안녕하세요. 이성재 변호사/세무사입니다.

위의 경우 양측의 주장이 상이하게 갈리는 점에서 반품 여부에 대해서 충분한 검토가 필요하겠습니다. 소비자 보호원의 분쟁 조정 내지 소송 등의 절차가 이루어 져야 할 것입니다.