산업안전보건법상 제 행위가 정당한게 맞나요?
지속적으로 사과를 요구하고
폭언을 하는 민원인이 있습니다
사전에 고객이 소리질러서 소리지르면 도와드릴수없다고 2번말했고
그럼에도 반말하고 소리질러서 말없이 끊었을 경우 산업안전보건법상 제 행위가 정당한게 맞는건지요?
시행령 41조 1에 일시적 중단 및 전환이라는게 있던데 일시적 중단이라는 개념이 너무 불명확해서 저의 응대가 문제가 없고 정당한건지 노무사님의 답변을 듣고 싶습니다.
안녕하세요. 권병훈 노무사입니다.
41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
해당 사업장의 업무 메뉴얼 또는 대응 시나리오가 있다면 그대로 적용하시는 것이 적절할 것이나,
그러한 대응을 할 수없을 정도의 강박 또는 장해가 우려되는 상황이라면
해당내용을 가지고 징계책임을 묻기는 어려울 것입니다.
안녕하세요. 전재필 노무사입니다.
민원인이 질문자님께 소리지르고 폭언을 할 권리가 없습니다. 질문자님께서는 매뉴얼대로 침착하게 대처하라 하겠지만 응대하는 분들도 사람이기 때문에 민원인이 폭언을 하게 되면 감정적으로 나갈 수밖에 없다고 생각하며, 폭언 욕설을 한 것이 아니라면 질문자님께서는 문제가 발생하지 않을 것으로 사료됩니다.
안녕하세요. 정동현 노무사/행정사입니다.
폭언을 하는 고객과의 통화를 질문자님이 통화를 중단한 부분이 문제가 되지는 않을걸로 보입니다. 해당 내용으로 회사에서
해고, 징계 등 불이익조치를 하는 경우 노동위원회를 통해 다툴 수 있습니다. 감사합니다.
안녕하세요. 차충현노무사입니다.
산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.
산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
업무의 일시적 중단 또는 전환은 민원인을 응대하는 것을 거부하는 것도 포함될 것이며, 해당 사실을 사업주에게 알리시어 민원인에 대한 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원을 받으시기 바랍니다.
안녕하세요. 나륜 노무사입니다.
네, 사업주가 근로자의 건강 안전을 위하여 업무의 일시적 중단 또는 전환을 할 수 있습니다.
콜센터 직원의 고충이 있는데요, 사안의 경우 상대방이 먼저 소리를 질렀기 때문에 전화를 끊은 근로자가 잘못 했다고 보기는 어려울 것 같습니다.
안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 김호병 노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변드립니다.
폭언하는 민원인에 대해 전화통화를 계속해야 할 이유는 없습니다. 귀하의 조치는 정당하다고 볼 수 있습니다.
안녕하세요. 이종영노무사입니다.
산업안전보건법 제41조에 따라 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 취하여야 합니다.
사업주의 조치가 아닌 경우 해당 사업장의 취업규칙이나 지침 등으로 정한 바에 따라 업무를 수행하는 것이 가능할 것으로 판단됩니다.
안녕하세요. 주현종 노무사입니다.
폭언으로 인한 민원에 대해서 질문자분께서 대화 또는 민원 상담이 지속될 경우 이와 관련된 좋지 않은 영향으로 인하여 정신적인 압박, 충격, 심리적 불안 등을 받을 우려가 크다고 판단하셔서 아무런 말 없이 전화를 끊은 것은 적절한 조치라고 사료됩니다.
또한 사업주는 폭언 등으로부터 소속 직원을 보호해야 하는 의무를 부담하며, 근로자 역시 사업주에게 이와 관련된 보호조치를 해줄 것을 요청할 수 있습니다. 신경쓰지 않으셔도 됩니다. 감사합니다.